تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات ادراک شده در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: هتل های ۳،۴ و ۵ ستاره شهر شیراز)

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر هر یک از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی OCB به طور مجزا بر هریک از ابعاد کیفیت خدمات در هتل های ۴،۳ ، و ۵ ستاره شهر شیراز می باشد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی همبستگی و روش انجام آن پیمایشی است. جامعهآماری این پژوهش را ۱۰۵ نفر از کارکنان در ارتباط با مشتری و ۱۵۰ نفر از مشتریان هتلهای نامبرده در شهر شیراز دربرمی گیرندکه به روش نمونه گیری در دسترس از آنها تحقیق به عمل آمد . پس از اطمینان از روایی و پایایی ابزارهای اندازه گیری، جهت مدل سازی معادلات ساختاری، نرم افزارهای SPSS و PLS مورد استفاده قرار گرفتند . اگرچه نتایج همبستگی میان ابعاد رفتارشهروندی سازمانی و کیفیت خدمات به طور قابل ملاحظه ای متغیر و متفاوت بود اما یافته ها حاکی از این بود که بجز نوع دوستیکه رابطه نامعناداری با تضمین نشان می دهد، سایر ابعاد رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معناداری با ابعاد کیفیت خدمات دارند.نتایج نشان میدهند که رفتار شهروندی سازمانی تنها عامل موثر بر کیفیت خدمات در هتل های مورد پژوهش نیست. پژوهش حاضربا ارائه یک مدل آزمایشی معتبر برای مدیران و دستاندرکاران، نشان می دهد که چگونه ادراک مشتریان از کیفیت خدمات م یتوانداز طریق رفتار شهروندی سازمانی کارکنان ارتقا یابد. این مدل نشان می دهد که مدیرا ن صنعت هتلداری باید با ایجاد یک فضایکاری مطلوب، کارکنان را به رفتارشهروندی سازمانی تشویق نمایند که این مهم بهنوبه خود بر ادراک مثبت مشتریان از کیفیتخدمات تاثیرگذار خواهد بود .

Keywords:

رفتار شهروندی سازمانی , کیفیت خدمات ادراک شده , کارکنان در ارتباط با مشتری , صنعت هتلداری