بررسی رضایت و وفاداری شهروندان از دیدگاه کیفیت خدمات عمومی در شهر مشهد

این مطالعه به بررسی رضایت و وفاداری شهروندان از طریق کیفیت مورد انتظار و کیفیت درک شده خدمات در حوزه های برنامه ریزی شهری می پردازد تحقیق پیش رو توصیفی-تحلیلی و مبتنی بر روش های کتابخانه ای و میدانی تنظیم شده است. در روش میدانی از پرسشنامه محقق ساخت استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه شهروندان ساکن در شهر مشهد در سال ۱۴۰۲ و نمونه به دست آمده در فرمول کوکران با توجه به ضریب خطای برگشت پذیری متشکل از ۵۲۱ نمونه-شهروند به دست آمد. پژوهش شامل بررسی اثرات تعدیل کننده بر نسبت علی ارزش درک شده و رضایت در برنامه ریزی شهری، کیفیت درک شده در ارائه خدمات و کیفیت درک شده در تجربه شهروندان در مدیریت زیست محیطی محله خود بوده است. هدف دوم مطالعه این است که با انجام یک تحلیل چند گروهی به بررسی تفاوت های معناداری در فرضیه های مطرح شده بر اساس جنسیت اعضا باشد. این تفاوت در دو فرضیه ارزیابی شده است نتایج براساس نرم افزار PLS برای تحلیل فرضیه ها نشان می دهد که سیاست های اعمال شده توسط مدیران شهری در مناطق مختلف شهر مشهد، تاثیر قابل توجهی بر ارزش درک شده توسط شهروندان، رضایت و وفاداری آنان دارد و همین بهبود منجر به بهزیستی عمومی آنان در زمینه هایی مثل سیاست های شهری و خدماتی همچون امنیت شهروندان، کیفیت هوا، روشنایی عمومی و خدمات ورزشی مشخص شده است. دانستن این کاستی ها به مدیران شهری کمک می نماید تا تلاش خود را بر بهبود کیفیت زندگی در شهرها متمرکز کنند.

Keywords:

رضایت و وفاداری , کیفیت خدمات , شهروندان مشهدی , شهرداری مشهد