تبیین نقش ارزش‎های اخلاقی و رفتارشهروندی سازمانی با رضایتمندی مشتریان

زمینه: پژوهش حاضر با هدف بررسی ارتباط ارزش‎های اخلاقی بر رضایت و وفاداری مشتریان با در نظر گرفتن نقش میانجی رفتارشهروندی سازمانی در شعب بانک تجارت شهرستان همدان انجام شده است. روش: روش پژوهش حاضر توصیفی و از نوع همبستگی بود. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک تجارت شهرستان همدان مشتمل بر۳۵۴۶۰ نفر بوده است. و براساس جدول مورگان تعداد ۳۸۰ نفر به روش نمونه‎گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. برای گردآوری اطلاعات از چهار پرسشنامه استفاده شد، که روایی آن بر اساس روایی همگرا و پایایی آن با محاسبه آلفای کرونباخ تایید گردیده است. و الگوی ارائه شده با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری تجزیه و تحلیل گردید. یافته ها: نتایج نشان دادند؛ ارزش‎های اخلاقی ۸۳ درصد رفتارشهروندی سازمانی، ارزش‎های اخلاقی ۶۸ درصد رضایت مشتریان، ارزش‎های اخلاقی ۴۸ درصد وفاداری مشتریان، رفتارشهروندی سازمانی ۲۵ درصد رضایت مشتریان و رفتارشهروندی سازمانی ۲۶ درصد رضایت وفاداری مشتریان را پیش‎بینی می‎کنند. نتیجه گیری: بر اساس یافتههای پژوهش، سازمانها با ایجاد و تقویت رفتارهای اخلاقی و رفتار شهروندی سازمانی کمک شایانی در ارائه خدماتی بهتر و درنتیجه بهبود رضایت و وفاداری مشتریان می‎نمایند.

Keywords:

Ethical values , Organizational-citizenship behavior , Customer satisfaction , Loyalty , ارزش‎های اخلاقی , رفتار شهروندی سازمانی , رضایت مشتریان , وفاداری