عوامل موثر بر وفاداری مشتری: بررسی نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و تعدیلگر تصویر برند

شرکت های بیمه برنامه های متعددی را به منظور افزایش وفاداری مشتریان خود اجرا می کنند. از عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان می توان به کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری اشاره کرد؛ بنابراین هدف بررسی نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و تعدیلگر تصویر برند در شکل گیری وفاداری مشتریان می باشد. این پژوهش به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش توصیفی- همبستگی بوده که جامعه آماری آن مشتریان بیمه های بازرگانی در شهر مشهد مقدس می باشد. تعداد ۴۳۶ عدد پرسشنامه به صورت الکترونیکی و به طور تصادفی ساده از طریق نمایندگی های بیمه جمع آوری گردید. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه استاندارد بوده که روایی محتوایی با استفاده ازنظر خبرگان و روایی سازه از روش تحلیل بارهای عاملی تاییدی و پایایی آن از روش آلفای کرونباخ سنجیده شد. بررسی فرضیه ها با روش مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار پی ال اس انجام پذیرفت. نتایج به دست آمده نشان داد مولفه های کیفیت خدمات و ارزش مشتری بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبتی دارد. مولفه های کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مشتری بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبتی دارد. همچنین تاثیر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری را مورد تائید قرار گرفت. در این تحقیق نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری تایید اما نقش تعدیلگری متغیر تصویر برند تایید نشد. دراین تحقیق تاثیر مستقیم رضایت بر وفاداری تایید نگردید.

Keywords:

کیفیت خدمات , رضایت مشتری , ارزش مشتری , تصویر برند , کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری