Evaluation of an Education program to Improve Communication Skills among Clinic Receptionists in Baqiyatallah Hospital

زمینه و هدف: کسب و بکارگیری مهارتهای ارتباطی برای افرادی که در حوزه بهداشت و درمان فعالیت می نمایند از اهمیت شایانی برخوردار است. یکی از گروههایی که در محیطهای بهداشتی درمانی در تماس مستقیم با مراجعه کنندگان هستند منشی های درمانگاه می باشند. هدف از این مطالعه بررسی تاثیر آموزش در زمینه مهارتهای ارتباطی بر بهبود روابط بین فردی در این گروه از ارائه کنندگان خدمت می باشد. روش کار: در قالب یک کارآزمایی شاهد دار تصادفی تعداد ۴۸ منشی به دو گروه مداخله و کنترل تخصیص یافتند. ابزار ارزیابی شامل پرسشنامه دموگرافیک و پرسشنامه مهارتهای ارتباطی بود. مداخله آموزشی در قالب ۴ جلسه آموزشی یک ساعته با استفاده از روش های مختلف آموزشی از قبیل سخنرانی ، پرسش و پاسخ، نمایش فیلم و اسلاید و ایفای نقش برای شرکت کنندگان در گروه آزمون ارائه گردید و شرکت کنندگان گروه کنترل مداخله خاصی را دریافت نکردند. پس از دو هفته از اتمام مداخله آموزشی ارزیابی مجدد مهارتهای ارتباطی در هردو گروه صورت گرفت و نتایج قبل و بعد با استفاده از آزمونهای آماری تی زوج و تی مستقل مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج: مقایسه های درون گروهی نشان داد در گروه مداخله نمرات مربوط به همه حیطه های ارتباطی در بعد از مداخله آموزشی نسبت به قبل از آن بطور معنی داری افزایش یافته است( ۰۵/۰  >P ). با این حال هیچ تفاوت معنی داری در مهارتهای ارتباطی مختلف در گروه کنترل مشاهده نگردید. علی رغم عدم وجود تفاوت معنی دار در نمره حیطه های مختلف ارتباطی در قبل از مداخله بین دو گروه، همه حیطه های ارتباطی به غیر از حیطه های "تفسیر و شفاف سازی" و "تشویق و تحسین" در بعد از مداخله بهبود قابل توجهی را در گروه مداخله در مقایسه با گروه کنترل نشان دادند. نتیجه گیری: آموزش کوتاه مدت مهارتهای ارتباطی در قالب چند جلسه آموزشی محدود می تواند منجر به بهبود استفاده از مهارتهای ارتباطی در میان منشی های درمانگاهها گردد. لذا توصیه می شود اثربخشی چنین آموزش هایی در میان سایر گروههای ارائه کننده خدمات بهداشتی درمانی نیز مورد ارزیابی قرار گیرد.

Keywords:

Communication Skills , Education , Receptionist , Interpersonal Communication , مهارتهای ارتباطی , آموزش , منشی , روابط بین فردی