ارزیابی کیفیت خدمات اماکن اقامتی رفاهی ناجا از منظر دریافت کنندگان خدمات بر اساس مدل سرو کوال

در دنیای پر رقابت کنونی، سازمان ها برای دستیابی به موفقیت و افزایش توان رقابت و جلب رضایت مشتری، باید به دنبال افزایش کیفیت خدمات، باشند. در این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات اماکن رفاهی ناجا از منظر دریافت کنندگان خدمات بر اساس مدل سروکوال مورد بررسی قرار گرفته است. تحقیق از نظر هدف کاربردی  و از نظر روش توصیفی- پیمایشی است. جامعه ی آماری شامل کلیه کسانی است که از فروردین ۹۴ تا فروردین ۶۹  از اماکن رفاهی ناجا استفاده کرده اند و شامل ۱۲۹ هزار خانواده است که حجم نمونه پژوهش بر اساس فرمول کوکران ۳۸۳ نفر بوده است  که به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای نسبی انتخاب شدند. روایی ابزار به کار رفته در این تحقیق  از طریق صوری و سازه ای و پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ  بررسی و تایید شد. برای تجزیه تحلیل داده از آزمون کلموگروف-اسمیرنوف و تی مستقل استفاده شده است. نتایج تحقیق حاکی از آن است که انتظارات مهمانان اماکن رفاهی ناجا  در فرضیه اصلی  با شکاف ۶/۰ پایین تر از ادراکات آنان است و در فرصیه های فرعی انتظارات مهمانان در ابعاد عوامل محسوس و قابلیت اعتماد بالاتر از ادراکات آنان است و شکاف خدماتی موجود  بیانگر کاهش رضایتمندی مهمانان از خدمات ارائه شده توسط اماکن رفاهی ناجا در ابعاد فوق است و در سایر ابعاد شکاف خدماتی وجو نداشته و رضایتمندی حاصل است و همچنین از نظر مهمانان بعد پاسخگویی بالا ترین رتبه را نسبت به سایر ابعاد دارد.

Keywords:

کیفیت خدمات اماکن رفاهی , اماکن اقامتی , قابلیت اعتماد , پاسخ گویی , همدلی , عوامل محسوس