سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات با استفاده از مدل کانو-سروکوال
Publish place: Financial Services Marketing Center
Publish Year: 1389
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 7,766
This Paper With 11 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
FSMC02_040
تاریخ نمایه سازی: 14 تیر 1389
Abstract:
نگاه نظریه پردازان به کیفیت بصورت خطی بوده که این تعریف از کیفیت برای سازمانهای خدماتی امروزی بمنظور باقی ماندن در عرصه رقابت که نیازمند ارتقای کیفیت خدمات خود بوده جامع و کامل نمیباشد. بدین منظور در تحقیق حاضر مدل تلفیقی کانو و سروکوال استفاده شده است که حذف فرضیه خطی را بهمراه دارد. در اولین گام عوامل کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال تعیین و سپس عملکرد کنونی شرکت در ارائه این خدمات از دید مشتریان و انتظارات آنها از کیفیت خدمات ذکر شده مورد ارزیابی قرار گرفته است. با توجه به فاصله بین انتظارات مشتریان و عملکرد کنونی شرکت در ارائه این خدمات، خدمات به دو دسته ضعیف و قوی تقسیم میشود. در دومین گام از پژوهش با تلفیق مدل کانو و سروکوال، عوامل کیفیت خدمات بر اساس مدل کانو طبقه بندی شده تا مشخص شود کدام ویژگی کیفیت خدمات که توسط مدل سروکوال تعیین و مورد ارزیابی قرار گرفته، دارای اهمیت استراتژیک در ارتباط با رضایت مشتریان است
Keywords:
Authors
هادی مرادی
دانشجویان کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه سمنان
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :