تاثیر کیفیت خدمات ادراک شده و هزینه های جابه جایی مشتری بر وفاداری مشتری در بیمارستان های خصوصی منتخب شهر تهران
Publish place: Journal of Health Information Management، Vol: 13، Issue: 1
Publish Year: 1395
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 81
This Paper With 7 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_HIM-13-1_009
تاریخ نمایه سازی: 11 شهریور 1402
Abstract:
مقدمه: کیفیت خدمات ارایه شده بر استفاده مجدد و وفاداری مشتریان موجود و بالقوه تاثیرگذار است. همچنین، سازمان های ارایه دهنده خدمات می توانند از طریق ایجاد هزینه های جابه جایی، مشتریان را از تلاش برای ترک سازمان و رفتن به سمت رقبا بازدارند. هدف از انجام این پژوهش، بررسی متغیر های کیفیت خدمات ادراک شده و هزینه های جابه جایی مشتری بر وفاداری مشتریان بیمارستان ها بود. روش بررسی: تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی بود و با استفاده از معادلات ساختاری انجام شد. ابزار جمع آوری داده ها، پرسش نامه بود که روایی آن با نظر صاحب نظران رشته مدیریت تایید گردید و پایایی آن به کمک آزمون Cronbach¢s alpha با مقدار ۴/۸۲ درصد، مورد تایید قرار گرفت. همچنین، برای تعیین وضعیت هر یک از متغیرها و تجزیه و تحلیل فرضیات پژوهش، از نرم افزارهای SPSS و SmartPLS استفاده گردید. یافته ها: تاثیر مثبت و معنی دار کیفیت خدمات ادراک شده و هزینه های جابه جایی مشتری، بر وفاداری مشتری تایید شد. بررسی ابعاد کیفیت خدمات بر وفاداری نشان داد که عوامل محسوس، اعتماد، تضمین و همدلی بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معنی داری داشت و پاسخگویی بر وفاداری تاثیرگذار نبود. همچنین، نقش تعدیل گری هزینه های جابه جایی بر رابطه کیفیت خدمات ادراک شده و وفاداری مشتری و رابطه عوامل محسوس، اعتماد، تضمین و همدلی بر وفاداری مشتری مورد تایید قرار گرفت، اما در رابطه با متغیر پاسخگویی تایید نشد. نتیجه گیری: با توجه به یافته های حاصل از پژوهش، پیشنهاد می گردد که بیمارستا ن ها جهت بهبود هرچه بیشتر کیفیت خدمات ارایه شده و ایجاد هزینه های جابه جایی، تلاش لازم را برای داشتن مشتریان وفادار به عمل آورند.
Keywords:
Authors
پگاه بانگیان تبریزی
کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
سید حمید خداداد حسینی
استاد، مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
اصغر مشبکی اصفهانی
استاد، مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران