شناسایی و تحلیل مولفه های اثرگذار بر وفاداری مشتریان صنعت مبلمان خانگی (مطالعه مورد: شهر رشت)

صنعت مبلمان، حیطه ی وسیعی از فعالیت های اقتصادی را در بر می گیرد که جذب و حفظ مشتریان وفادار، پاشنه آشیل رونق این صنعت تلقی میشود. لذا این پژوهش، با هدف شناسایی و تحلیل مولفه های اثرگذار بر وفاداری مشتری صنعت مبلمان خانگی در شهر رشت انجام گرفت. پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از نوع مطالعات توصیفی-همبستگی بوده که به صورت میدانی انجام شد. پاسخگویان، شامل دو گروه مشتریان و فروشندگان صنعت مبلمان خانگی بودند که توسط روش چندمرحلهای تصادفی با انتساب متناسب از بخش های مختلف شهر رشت نمونهگیری انجام شد. برای تعیین تعداد نمونه فروشندگان (۷۲n=) از جدول بارتلت و همکاران (۲۰۰۱) و برای نمونه مشتریان نهایی (۲۹۰n=)، از فرمول کوکران (در شرایط با جامعه آماری نامشخص) استفاده شد. از رگرسیون خطی سلسله مراتبی (HLM)، خوشهبندی K-Means، تحلیل تشخیصی و نرم افزار R جهت تحلیل مدل تحقیق استفاده شد. مطابق نتایج، کیفیت محصول و میزان تنوع، بیشترین شاخصهای رضایتمندی مشتریان از فروشگاههای صنعت مبلمان خانگی بود. تعداد دفعات تبلیغ گفتاری، بهخصوص در میان مشتریان وفادار، بیش از تعداد مراجعه خود مشتری به فروشگاه مورد توجه بود. همچنین، تصویر درکشده بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان بسیار تاثیرگذار بود. با بهبود تصویر درکشده مشتریان از فروشگاه، رضایتمندی آنان با ضریب ۸۷۵/۰ افزایش پیدا می کند. همچنین، میزان رضایتمندی (متغیر میانجی) بیشتر از سایر مولفهها بر وفاداری مشتریان اثرگذار بود. ارایه ابزارهای سنجش کیفیت به مشتری، توجه به پویایی و تنوع، ارایه مشوقها یا تخفیفات ویژه، دوره های همفکری (آموزشی) و مزایای تشویقی به پرسنل و تدوین روش هرم مشتری در فروشگاه، بر میزان وفاداری مشتریان خواهد افزود.

Keywords:

رضایتمندی , وفاداری مشتری , صنعت مبلمان خانگی , شهر رشت