تاثیر سفارشی سازی خدمات در صنایع بانکداری بر وفاداری، اعتماد و رضایت مندی مشتری با استفاده از مدل ECSI

سمیرا پور; فاطمه خریدار; محبوبه زرگری

تاثیر سفارشی سازی خدمات در صنایع بانکداری بر وفاداری، اعتماد و رضایت مندی مشتری با استفاده از مدل ECSI

Publish place: Organizational Resource Management Research، Vol: 4، Issue: 3

Publish Year: 1393

Type: Journal paper

Language: Persian

This Paper With 26 Page And PDF Format Ready To Download

DOWNLOAD Paper

Certificate
I'm the author of the paper

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

صنعت بانکداری > بانکداری

Export:

Link to this Paper:

https://civilica.com/doc/1835709

Document National Code:

JR_ORMR-4-3_002

Index date: 29 November 2023

تاثیر سفارشی سازی خدمات در صنایع بانکداری بر وفاداری، اعتماد و رضایت مندی مشتری با استفاده از مدل ECSI abstract

با توجه به خصوصی سازی بانکداری در کشور، ظهور رقبای جدید و افزایش شدت رقابت بین بانک های دولتی و خصوصی جهت حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید، تاثیر سفارشی سازی خدمات به عنوان سیاستی برای دستیابی به این مهم بر رفتار مشتریان در قالب سنجش برخی پویایی های روانشناختی (وفاداری، اعتماد و رضایت مندی مشتری) در این مطالعه مورد بررسی قرار گرفته است که به این منظور از مدل ECSI استفاده شده است. در این راستا داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه های توزیع شده در میان مشتریان در دسترس شعب یکی از بانک ها مورد تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل نشان داد اگر سفارشی سازی به شیوه ای مناسب اجرا شود باید رضایت مشتری را که پیش نیاز وفاداری وی می باشد، بهبود بخشد. خدمات سفارشی شده، مشتری را به سوی این باور ترغیب می نماید که بانک نسبت به خواسته های او حساس بوده و این باعث افزایش اعتماد مشتری شده و مقدمه ای بر وفاداری وی خواهد بود. از این رو مطالعه حاضر در این زمینه می تواند کمک کننده مدیران و سیاست گذاران فعال در بانک ها باشد.

تاثیر سفارشی سازی خدمات در صنایع بانکداری بر وفاداری، اعتماد و رضایت مندی مشتری با استفاده از مدل ECSI Keywords:

Personalization , Customer Loyalty , Satisfaction , Service , bank , واژه های کلیدی: سفارشی سازی , وفاداری مشتری , رضایت مندی , خدمات , بانک

تاثیر سفارشی سازی خدمات در صنایع بانکداری بر وفاداری، اعتماد و رضایت مندی مشتری با استفاده از مدل ECSI authors

سمیرا پور

PhD student of organizational behavior management, Faculty of Economic and Administrative, Ferdowsi University of Mashhad, Mashhad, Iran

فاطمه خریدار

. M.A. of Industrial Management, Faculty of Economic and Administrative, Ferdowsi University of Mashhad, Mashhad, Iran

محبوبه زرگری

. Bachelor Student of Tourism Management, Profit University of Mottahar Kheradgarayan of Mashhad, Mashhad, Iran

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :

Peppers D., Rogers M.; Managing customer relationships; Wiley, Hoboken, NJ., ...

Gilmore J., Pine J. (Eds); Markets of one: Creating customer-unique ...

Alok M., Deepti M.; "Customer relationship management: Implementation process perspective"; ...

Ball A. D., Coelho P. S., Macha´s A.; "The role ...

Johnson M., Gustafsson A., Andreason T. W., Lervik L., Cha ...

Gronholdt L., Martensen A., Kristensen K.; "Customer satisfaction measurement at ...

Cassel C., Eklof J. A.; "Modelling customer satisfaction and loyalty ...

Vilares, M.; Coelho, P.; "The Employee-Customer Satisfaction Chain in the ...

Coelho P. S., Henseler J.; "Creating customer loyalty through service ...

نیسی ع.، قنواتی م.؛ جذابیت خدمات شخصی سازی شده برای ...

Peppers, D. & Rogers, M.; the One to One Future: ...

Day G., Montgomery D.; "Charting new directions for marketing"; Journal ...

Price L., Arnould E.; "Commercial friendships: Service provider-client relationships in ...

Ansari A., Essegaier S., Kohli R.; "Internet recommendation systems"; Journal ...

Ansari A., Mela C.; "E-customization"; Journal of Marketing Research, Vol. ...

Reichheld F., Teal T.; The loyalty effect: The hidden force ...

حاجی کریمی ع.؛ عوامل موثر بر وفاداری مشتریان به مارک ...

Egblopeali A.Y., Aimin W.; "Reoseurly on effects of corporate image, ...

Chaudhuri A., Holbrook M.; "The chain of effects from brand ...

Rust R., Zeithaml V., Lemon K.; Driving customer equity: How ...

ملکی آ.، دارابی م.؛ روش های مختلف اندازه گیری رضایت ...

Burnham T., Frels J., Mahajan V.; Consumer switching costs: A ...

حقیقی م.، مقیمی س. م.، کیماسی م.؛ وفاداری خدمت: اثرات ...

Reichheld F., Sasser W.; "Zero defections: Quality comes to services"; ...

Jamal A., Naser K.; "Customer satisfaction & retail banking, an ...

Caruana A.; "Service loyalty: The effect of service quality and ...

Ryua K., Hanb H., Tae-Hee K.; "The relationships among overall ...

Oliver R.; "Whence consumer loyalty?"; Journal of Marketing,Vol. ۶۳ (Special ...

Ganesan S.; "Determinants of long-term orientation in buyer-seller relationships"; Journal ...

Singh J., Sirdeshmurk D.; "Agency and trust mechanisms in customer ...

Singh J., Sirdeshmurk D., Sabol B.; "Consumer trust, value and ...

Lymperopoulos C., Chaniotakis I. E., Rigopoulou I. D.; "Acceptance of ...

Ball A. D., Coelho P. S., Vilares M. J.; "Service ...

Bloemer J. K., De Ruyter P.; "Investigating drivers of bank ...

بهادران م.، سعیدنیا ح.، بامداد صوفی، ج.؛ مطالعه تطبیقی تاثیر ...

Lin H. H., Wang Y. S.; "An examination of the ...

Fornell C., Johnson M.D., Anderson E.W., Cha J. Bryant B.E.; ...

خاکی غ.؛ روش تحقیق در مدیریت؛ تهران: مرکز انتشارات علمی ...

Liljander V., Polsa P., Van Riel A.; "Modelling consumer responses ...

Wen Wu. S.; "Linking bayesian networks and PLS path modeling ...

Wixom B. H., Watson H. J.; "An empirical investigation of ...

Gary F. T., Terry A. B.; "Determinants of the relative ...

Fornell C., Larcker D.; "Structural equation models with unobservable variables ...

Hulland J.; "Use of partial least square (PLS) in strategic ...