ارائه مدلی برای تحلیل رفتار عامل های پاسخگو به تماس های مشتریان در مراکز تماس: مورد کاوی داده های عامل های مرکز تماس یکی از شرکت های خودروسازی

مونا عبادی جلال; منیره حسینی

ارائه مدلی برای تحلیل رفتار عامل های پاسخگو به تماس های مشتریان در مراکز تماس: مورد کاوی داده های عامل های مرکز تماس یکی از شرکت های خودروسازی

Publish place: Organizational Resource Management Research، Vol: 3، Issue: 4

Publish Year: 1392

Type: Journal paper

Language: Persian

This Paper With 22 Page And PDF Format Ready To Download

DOWNLOAD Paper

Certificate
I'm the author of the paper

Export:

Link to this Paper:

https://civilica.com/doc/1835900

Document National Code:

JR_ORMR-3-4_006

Index date: 29 November 2023

ارائه مدلی برای تحلیل رفتار عامل های پاسخگو به تماس های مشتریان در مراکز تماس: مورد کاوی داده های عامل های مرکز تماس یکی از شرکت های خودروسازی abstract

هدف این مقاله ارائه مدلی برای تحلیل رفتار و تعیین فاکتور کارآمدی۱[۱] عامل های پاسخگو به تماس های مشتریان در مراکز تماس۲ می باشد. هدف از ارائه این مدل شناسایی نقاط ضعف و قوت عامل ها در ارائه خدمت به مشتریان است. سه شاخص به نام های F، U و Q شامل تعداد دفعات پاسخگویی، مدت زمان یک تماس واحد و کیفیت پاسخگویی به تماس ها برای تحلیل رفتار عامل ها تعریف شد. سپس با مشاوره به کمک افراد خبره شاخص ها وزن دهی شدند. سپس با توجه به تعداد خوشه های بهینه براساس شاخص دیویس به خوشه بندی عامل ها با استفاده از روش کا- میانگین پرداخته شد. سپس معیاری برای سنجش کارآمدی عامل ها تعریف کرده و به تحلیل نتایج به دست آمده پرداختیم. موردکاوی صورت گرفته روی ۳۴۰۱۵۳۵ رکورد از داده های تماس ۱۵۸ عامل در مرکز تماس یکی از شرکت های وابسته به صنایع خوردروسازی بوده است. نتایج به دست آمده نشان می دهند که کارآمدی عامل ها ارتباطی با جنسیت آن ها ندارد. شرکت از بهترین و با تجربه ترین عامل های خود کمترین استفاده را در پاسخگویی به تماس های مشتریان می برد و در صورتی که یکی از نکات مهم در مدیریت منابع انسانی استفاده بهینه از متخصص ها می باشد. از طرف دیگر نتایج نشان می دهند که سازمان برای استخدام عامل های جدید باید به سطح تحصیلات و مهارت آن ها در پاسخگویی به تماس های مشتریان بسیار توجه کنند. ۱ .Agent Efficiency Factor [۱] .Call Center

ارائه مدلی برای تحلیل رفتار عامل های پاسخگو به تماس های مشتریان در مراکز تماس: مورد کاوی داده های عامل های مرکز تماس یکی از شرکت های خودروسازی Keywords:

call center , K-means clustering , Customer relationship management , Human Resource Management , مرکز تماس , خوشه بندی کا- میانگین , مدیریت ارتباط با مشتری , مدیریت منابع انسانی

ارائه مدلی برای تحلیل رفتار عامل های پاسخگو به تماس های مشتریان در مراکز تماس: مورد کاوی داده های عامل های مرکز تماس یکی از شرکت های خودروسازی authors

مونا عبادی جلال

M.A. student of IT Engineering, IT Group - Industrial Engineering Department K. N. Toosi University of Technology, Tehran, Iran

منیره حسینی

Assist Professor, IT Group - Industrial Engineering Department K. N. Toosi University of Technology, Tehran, Iran

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :

Fayyad U., Piatetsky-Shapiro G., "Smyth P.; From data mining to ...

Ngai E. W. T., Xiu L., Chau D. C. K.; ...

Choudhary A. K., Harding, J. A., Tiwari M. K.; "Data ...

Ngai E. W. T., Hu Y., Wong Y. H., Chen ...

Baron A., Armstrong M.; Human Capital Management: Achieving added value ...

Redman T., Wilkinson A.; Contemporary human resource management: Text and ...

Berry M., Linoff G.; "Data mining techniques: For marketing, sales ...

Cios K. J., Swiniarski R.W., Pedrycz W. l.a.; The knowledge ...

Punj G.N., Stewart D.W.;"Cluster Analysis in marketing research: Review and ...

MacQueen J. B.; Some methods for classification and analysis of ...

Kim K. J., Ahn H.; A recommender system using GA ...

Santos T., Lima A., Lima Reis C., Quites Reis R.; ...

Aksakal E., Dagdeviren M., Eraslan E., Yuksel E.; Personel selection ...

Bal M., Bal Y., Ustundag A.; Knowledge representation and discovery ...

Strohmeier S., Piazza F.; "Informating HRM: A comparison of data ...

Jantan H. R., Hamdan A. A., Human, Z.;"Talent forecasting using ...

Bernik M., Bernik I.; "Knowledge management and information technology in ...

Boardman Liu L.; Operationalizing service quality: Providers’ perspective; Northeast Decision ...

Valle M.A., Varas S.; "Ruz G.A.; Job performance prediction in ...

Adorno A. J.; Understanding and combating employee turnover in call ...

Jackson K. E.; Overturn the high cost of employee turnover. ...

Birnbaum D., Somers M. J.; "Fitting job performance into turnover ...