ارائه مدلی برای تحلیل رفتار عامل های پاسخگو به تماس های مشتریان در مراکز تماس: مورد کاوی داده های عامل های مرکز تماس یکی از شرکت های خودروسازی

هدف این مقاله ارائه مدلی برای تحلیل رفتار و تعیین فاکتور کارآمدی۱[۱] عامل های پاسخگو به تماس های مشتریان در مراکز تماس۲ می باشد. هدف از ارائه این مدل شناسایی نقاط ضعف و قوت عامل ها در ارائه خدمت به مشتریان است. سه شاخص به نام های F، U و Q شامل تعداد دفعات پاسخگویی، مدت زمان یک تماس واحد و کیفیت پاسخگویی به تماس ها برای تحلیل رفتار عامل ها تعریف شد. سپس با مشاوره به کمک افراد خبره شاخص ها وزن دهی شدند. سپس با توجه به تعداد خوشه های بهینه براساس شاخص دیویس به خوشه بندی عامل ها با استفاده از روش کا- میانگین پرداخته شد. سپس معیاری برای سنجش کارآمدی عامل ها تعریف کرده و به تحلیل نتایج به دست آمده پرداختیم. موردکاوی صورت گرفته روی ۳۴۰۱۵۳۵ رکورد از داده های تماس ۱۵۸ عامل در مرکز تماس یکی از شرکت های وابسته به صنایع خوردروسازی بوده است. نتایج به دست آمده نشان می دهند که کارآمدی عامل ها ارتباطی با جنسیت آن ها ندارد. شرکت از بهترین و با تجربه ترین عامل های خود کمترین استفاده را در پاسخگویی به تماس های مشتریان می برد و در صورتی که یکی از نکات مهم در مدیریت منابع انسانی استفاده بهینه از متخصص ها می باشد. از طرف دیگر نتایج نشان می دهند که سازمان برای استخدام عامل های جدید باید به سطح تحصیلات و مهارت آن ها در پاسخگویی به تماس های مشتریان بسیار توجه کنند.       ۱ .Agent Efficiency Factor [۱] .Call Center

Keywords:

call center , K-means clustering , Customer relationship management , Human Resource Management , مرکز تماس , خوشه بندی کا- میانگین , مدیریت ارتباط با مشتری , مدیریت منابع انسانی