رابطه هوش هیجانی کارکنان با سطح کیفیت خدمات به مراجعان در وزارت رفاه و تامین اجتماعی

مقدمه: ارائه خدمات با کیفیت و جلب رضایت مخاطبان از اهداف مهم سازمان ها است. پژوهش حاضر با هدف مطالعه رابطه سطح هوش هیجانی کارکنان و کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان در وزارت رفاه و تامین اجتماعی، طراحی و اجرا شده است. روش: پژوهش از نوع توصیفی پیمایشی و جامعه آماری آن شامل کارکنان رسمی و پیمانی وزارت رفاه و تامین اجتماعی است و با توجه به محدود بودن جامعه آماری نمونه ای متشکل از دویست نفر به صورت سرشماری، برگزیده شدند. به منظور سنجش هوش هیجانی، از پرسش نامه هوش هیجانی گلمن و برای سنجش کیفیت خدمات، از پرسش نامه استاندارد سروکوال استفاده شد که روایی آن در تحقیقات پیشین به تایید رسیده است. داده های نهایی نیز با آزمون های همبستگی و رگرسیون خطی تحلیل شد. یافته ها: براساس یافته ها، بین هوش هیجانی کارکنان با سطح کیفیت خدمات آن ها در وزارت رفاه و تامین اجتماعی، رابطه معنی داری وجود داشت. رابطه تمام ابعاد چهارگانه هوش هیجانی با سطح کیفیت خدمات در سطح ۰/۹۹ اطمینان آماری تایید شد. افزون بر آن از بین چهار متغیر خود آگاهی کارکنان، خودمدیریتی کارکنان، آگاهی اجتماعی کارکنان و مدیریت رابطه کارکنان، متغیر خودمدیریتی کارکنان با ۰/۳۴: r۲ بیشترین تاثیر و خود آگاهی کارکنان با ۰/۰۹: r ۲کمترین تاثیر را بر سطح کیفیت خدمات کارکنان داشته است.  بحث: با تقویت هوش هیجانی می توان تا حدودی کیفیت خدمات کارکنان را بهبود بخشیده و شرایط برنده برنده را در محیط کار ایجاد کرد که هم کارکنان و هم مراجعان از آن بهره مند شوند. نتایج تحقیق نشان می دهد کیفیت خدمات ممکن است از عوامل غیرمادی، نظیر هوش هیجانی نیز متاثر شود.

Keywords:

: Emotional Quotient , Relationship Management , Self-Management , Service Quality , Social Awareness. , : آگاهی اجتماعی , خودمدیریتی , کیفیت خدمات , مدیریت رابطه , هوش هیجانی