بررسی تاثیر بازاریابی دهان به دهان و کیفیت الکترونیک بر پشتیبانی تصمیم در حوزه بازارهای الکترونیک بانک ملی شهر گرگان

تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر بازاریابی دهان به دهان و کیفیت الکترونیک بر پشتیبانی تصمیم در حوزه بازارهای الکترونیک بانک ملی شهر گرگان طراحی و اجرا گردید. روش تحقیق حاضر پیمایشی بود. تحقیق حاضر از جمله تحقیقات کاربردی بود که به صورت میدانی اجرایی گردید. متغیر تبلیغات دهان به دهان براساس شاخص های بامبوئر و همکاران(۲۰۱۱) و به وسیله ۶ گویه اندازه گیری می شوند. همچنین کیفیت الکترونیک نیز به واسطه پرسشنامه یون (۲۰۱۰) که دارای ۱۸ سوال جهت بررسی مولفه های راحتی استفاده (سوالات ۱ تا ۳)، طراحی (سوالات ۴ تا ۶)، امنیت (سوالات ۷ تا ۹)، سرعت (سوالات ۱۰ تا ۱۲)، محتوای اطلاعاتی (سوالات ۱۳ تا ۱۵) و خدمات پشتیبانی مشتری (سوالات ۱۶ تا ۱۸) بود. همچنین پشتیبانی تصمیم در حوزه بازارهای الکترونیک نیز توسط یک مقیاس ۳ گویه مبتنی بر مطالعه شاکلا (۲۰۱۰) مورد سنجش قرار خواهد گرفت. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل تمامی مشتریان بانک ملی در شهر گرگان بود که اطلاعات دقیقی از تعداد آنان دردسترس نمی باشد. با توجه به فرمول حجم نمونه کوکران در شرایط نامشخص بودن حجم جامعه؛ تعداد ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه تحقیق مشخص شد. بدین جهت پس از پخش و جمع آوری پرسشنامه های پژوهش، تعداد ۳۷۱ پرسشنامه مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت. در قسمت تجزیه وتحلیل پژوهش، از روش معادلات ساختاری استفاده گردید. تمامی روند تجزیه وتحلیل پژوهش، در غالب نرم افزار اس پی اس اس نسخه ۲۰ و پی ال اس نسخه ۲ انجام گرفت. نتایج پژوهش حاضر نشان داد که بازاریابی دهان به دهان بر پشتیبانی تصمیم ۰/۳۲۶=تاثیر؛ ۳/۰۰۱=تی) و کیفیت الکترونیک بر پشتیبانی تصمیم (۰/۵۸۶= تاثیر؛ ۵/۵۳۳=تی) تاثیر معناداری دارد. بنابراین توجه به بازاریابی دهان به دهان و کیفیت الکترونیک می تواند منجر به بهبود پشتیبانی تصمیم در حوزه بازارهای الکترونیک بانک ملی شهر گرگان گردد.

Keywords:

بازاریابی دهان به دهان , کیفیت الکترونیک , پشتیبانی تصمیم