طراحی الگوی ساختار مناسب برای استقرار مدیریت روابط مشتریان ( CRM ) در بانک ها

گذر از اقتصاد سنتی و از میان رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به تبع آن شدت یافتن رقابت موجب شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی و محور اصلی فعالیت های سازمان مطرح شود . امروزه تنها رضایتمندی مشتریان برای ماندگاری آنها در سازمان کافی نبوده و باید در عین رضایتمندی از وفاداری آنها نیز اطمینان حاصل شود. در بانک ها نیز به عنوان سازمان های خدماتی ، عامل انسانی در قالب خدمت گیرنده (مشتری) و در قالب خدمت دهنده مهمترین منبع سود آوری و کسب درآمد هستند ، لذا نیازمند اعمال تکنیک ها و روشهای مدیریتی برای حفظ انگیزه آنها به منظور تداوم ارتباطات مطلوب و مستمر در راستای افزایش سود آوری سازمان هستند . مدیریت ارتباط با مشتریان یکی از این تکنیک ها است که در دهه 90 میلادی همراه با توسعه فن آوری های اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار و با هدف بازگشت به بازاریابی شخصی ، تعریف و تکامل یافت . هدف از این مدیریت ، توانمندسازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرآیند های خودکار و یکپارچه برای جمع آوری و پردازش اطلاعات شخصی مشتریان است . در این مقاله سعی شده راهکار اجرائی نحوه پیاده سازی این سیستم و مدل ساختاری مناسب در بانک ها و همچنین سنجش آمادگی آنها برای اجرای آن تشریح و با تبیین اشتباهات و خطاهای احتمالی در مسیر پیاده سازی پروژه ، زمینه موفقیت آن فراهم شود.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتریان , بازاریابی , بانک