تاثیر رفتار شهروند سازمانی بر رضایت مشتری با نقش میانجی گری رضایت شغلی در صنعت بانکداری (مورد مطالعه: بانک سرمایه)

افزایش رضایت شغلی کارمندان بانک و جلب رضایت مشتری، مورد توجه اغلب مدیران در صنعت بانکداری خصوصی و دولتی است. از آنجایی­که رفتار شهروند سازمانی می ­تواند موجب بهبود رضایت شغلی کارمندان و رضایت مشتریان شود، از جمله سازمان­ هایی مانند بانک که ارباب رجوع­ بسیاری دارند، هدف تحقیق حاضر، انجام یک مطالعه تجربی در بخش خدمات (بانک سرمایه) به منظور بررسی تاثیر رفتار شهروند سازمانی بر رضایت مشتری با نقش میانجی­ گری رضایت شغلی در صنعت بانکداری است. برای بررسی تحقیق نمونه­ ای شامل ۲۲۰ نفر  به صورت خوشه­ای تصادفی از کارکنان شعب بانک سرمایه در شهر تهران انتخاب شد. ابزار گردآوری داده پرسشنامه استاندارد با ۲۳ سوال که روایی و پایایی آن تایید و بین جامعه آماری توزیع شد. تجزیه وتحلیل داده­ها با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی انجام گرفت. در سطح آمار توصیفی از شاخص­ هایی چون فراوانی و درصد فراوانی؛ در سطح آمار استنباطی از روش­های همبستگی، مدل معادلات ساختاری، تحلیل مسیر انجام شده است؛ که برای این منظور از نرم افزارهای spss و lisrel استفاده شد. نتایج تجزیه وتحلیل از وجود تاثیر رفتار شهروند سازمانی بر رضایت مشتری و رضایت شغلی حکایت دارد. به طورکلی، توانایی بانک سرمایه برای راضی کردن مشتریان خود به طور مستقیم و غیرمستقیم، از طریق رفتار شهروند سازمانی کارکنان بانک و رضایت شغلی کارکنان در ارتباط است.

Keywords:

رفتار شهروند سازمانی , رضایت مشتری , رضایت شغلی: صنعت بانکداری