روابط عمومی های خدماتی و تجاری؛ بایدها و نبایدها

در موخره سرمقاله پیشین، ذیل عنوان باید و نبایدها در حوزه دانش ارتباطات و روابط عمومی، فرجام سخن از آنچه گفته آمده این بود که شماری از روابط عمومی ها، به ویژه روابط عمومی های نهادها و سازمان های مهم شهری به سبب ناکارآمدی و دوری جستن خواسته یا ناخواسته از وظایف اصلی و هدف های راهبردی خویش، کشتی به خشکی می رانند. و اینک در این جستار و نوشتار مکمل، با نگاهی تیزبین تر و فرانگرتر به ابعاد و زوایای آشکار و پنهان موضوع، بر آنیم که پرده های ابهام از حقایق برگیریم تا شاید از این پس در پرتو روشن اندیشی و اعتنای مدیران کنشگر و پویای سازمان ها، فرجامی خجسته و تغییری نیکو را در این وادی عرصه گاه نوید بخش باشیم و افق هایی روشن به روی آینده و سرنوشت روابط عمومی ها بگشاییم. یکی از نکات مهم و درخور تامل و تدقیق در این باب، بازشناسی ماهیت روابط عمومی های سازمان ها و نهادهای خدمت رسان و مردم محور و مرزبندی خردمندانه آنها از روابط عمومی های موسسات و بنگاه هایی است که بر حسب وظیفه و ماموریت برای تحقق هدف های اقتصادی و تجاری موسسه متبوع تلاش می ورزند. زیرا ناگفته پیداست که تفاوت این دو، کاملا بنیادی، محتوایی و ریشه ای است و توامان نمی توانند هدف های مشترک و یکسانی را تعقیب کنند. آن یک به تبع از هدف های راهبردی سازمان متبوع خود باید با سرانگشت تدبیر و هنر و دانش ارتباطی خویش، موجبات جلب رضایت قاطبه و جمهور مردم را در مقام مخدومین جامعه بزرگ شهری و فراتر از آن فراهم سازد؛ و این یک در صدد جلب رضایت مشتری به نیت رونق بخشی فعالیت های اقتصادی موسسه تجاری و تولیدی است. اولی برای نیل به مقصود، به پشتوانه یک سلسله تحقیقات ژرف علمی، نظرسنجی های میدانی و برنامه ریزی های هدفمند، طرح توسعه گام به گام و پایدار را با تبعیت بخردانه از اصول و رویکردهای خلاق نسبت به سیاست های کلان دستگاه های مرجع، برای پیشرفت و تعالی جامعه بزرگ شهری و فراهم آوردن اسباب رفاه شهروندان هدایت گری می کند و دومی خلاقیت و دانش و مهارت ارتباطی خود را وقف برنامه های اقتصادی و هدف های تجاری بنگاه یا موسسه ای می کند که در آن فعالیت دارد. این یک باید ماخوذ به اصول و آداب اخلاق اجتماعی، و متعهد و ملتزم به رسالت ها و موازین برگرفته از ارزش های حاکم بر جامعه باشد و آن دگر، پیشرفت کار خویش را منوط به تبلیغات موثر برای جلب مشتری بیشتر می پندارد و از اصول اخلاق تجارت تبعیت می کند. این یک موفقیت درخشان خود را در گرو جلب رضایت بیشتر مردم از طریق توزیع عادلانه خدمات، مشارکت فعال در امر کاهش آسیب های اجتماعی، تقویت حس تعلق شهروندی و برخودار نمودن هرچه بیشتر مردم از ره آوردهای توسعه می بیند و آن دگر میزان موفقیت روابط عمومی را با بازدهی های اقتصادی و دستاوردهای نو در توسعه روابط و مناسبات تجاری به محک ارزیابی می کشاند. آری، بدین منوال، روابط عمومی به عنوان یک نهاد خدمت رسان، اعتماد سازی را شرط تحقق هدف های راهبردی نظام و سازمان متبوع می داند و آن را به منزله یک اصل در سرلوحه کار خود قرار می دهد، حال آن که روابط عمومی های موسسات تجاری و تولیدی، اعتماد سازی را متلازم و متناظر با تحقق برنامه های کلان اقتصادی و بازدهی چشمگیر سرمایه گذاری می پندارند. بر اساس چنین رویکردی می توان نتیجه گرفت که: ۱- روابط عمومی ها به منزله پل های ارتباطی مستحکم، تزلزل ناپذیر و دو سویه باید تسهیل بخش و فراهم آورنده زمینه های برقراری ارتباط متقابل مسوولان با مردم باشند و این اصل را یک وظیفه مبرم و ضرورت غیرقابل احتراز برای اعتمادسازی و نیز فرصت و زمینه ای مساعد برای نیازسنجی ها و تعیین اولویت ها در فرایند توسعه پایدار و تدوین برنامه های میان مدت و دراز مدت عمرانی، اصلاحی، فرهنگی و اجتماعی بدانند. ۲- اقتدار و میزان توانمندی یک روابط عمومی پویا و خلاق با شمارکارکنان، تجهیزات و فن آوری های نوین ارتباطی پیشرفته و فعالیت های تبلیغاتی ورسانه ای صرف محک نمی خورد. سنجش افکار عمومی از طریق نظرسنجی های دقیق و میدانی، پیوند ناگسستنی با مردم و دردها و آرزوهای مشترک آنان، تعهد و التزام به ارزش های والای اخلاق اجتماعی، داشتن روحیه معدلت پروری و عدالت گستری، همچنین خلاقیت و نوآوری در رویارویی با چالش ها و بحران های نوپدید در جامعه شهری، استفاده بهینه و به هنگام از فن آوری های نوین ارتباطی در اطلاع رسانی و شماری از مولفه های دیگر باید درهم آمیخته شود تا روابط عمومی را در رسالتی که به دوش می کشد، کامیاب و ظفرمند سازد. ۳- روابط عمومی باید چشم بینا و ذهن هوشمند سازمان یا نهاد خدمت رسان باشد نه آیینه خودپسندی و خودشیفتگی مدیران! بنابراین تمجیدها و ستایشگری های اغراق آمیز از مدیران و چشم فروبستن بر کاستی ها، خیانت آشکاری است که پیامدهای شوم و زیانبار آن گریبان گیر جامعه می شود. چندگاهی است که خودانتقادی در سازمان ها و نهادهای خدمت رسان به ورای فراموشی سپرده شده است که یکی از دلایل آن، گسست ارتباطی آنان از مردم، غفلت از نقصان های عملکردی خود و بها ندادن به نظرها و دیدگاه های سازنده است. خودانتقادی لازمه بهبود تصمیم سازی ها، سیاست گذاری های دقیق و اصلاح امور جامعه است و در نبود آن،کاستی ها فزونی می گیرد و هیچ یک از هدف های راهبردی به طور کامل محقق نمی یابد و به فرجام نمی رسد. ۴- روابط عمومی ها با کند و کاو بیشتر در حوزه جامعه شناختی شهری، همچنین رفتارشناسی لایه های جامعه شهرنشین، به این نتیجه خواهند رسید که پاره ای از کنش های تبلیغی آنها هنگامی که مبتنی بر راست گفتاری نباشد، بازخورد و برون داد معکوس و نامطلوب خواهد داشت و سرانجام در تعارض و تقابل با هدف های سازمانی قرار می گیرد. برای مثال متاسفانه بعضی از تبلیغ های غیر ضروری و اغراق آمیز در قالب بنر و سایر گونه های تبلیغی، نه تنها فاقد اثربخشی مثبت می شود، بلکه عملا اذهان شهروندان را می کاود و چه بسا می آزارد که به راستی چرا اینچنین هزینه های سنگین بر شهر تحمیل می شود و پول آن در جیب کدامیک از موسسات و بنگاه های تبلیغاتی مورد حمایت قرار می گیرد!؟ و بدیهی است که تداوم و استمرار این نوع رفتارهای غلط، بحران را آنچنان تشدید می کند که متاسفانه برخی شهروندان پرخاشگر، عصبانی و ناراضی را به ورطه «وندالیسم» و تخریب اموال عمومی می کشاند. البته وندالیسم فقط پدیده زیانبار و آسیبی نیست که چهره کریه خود را در فضای شهری آشکار می سازد و پنجه لجاج و انتقال بر چهره شهری می کشد، بلکه فاجعه بارتر از آن، این است که سلب اعتماد عمومی، وادادگی و واگرایی ناشی از هم گسیختگی روابط و مناسبات حاکم بر جامعه شهری که در غایت به سلب هویت شهروندی و به بیان دقیق تر «عدم خاطر تعلق شهروندی» می انجامد، از عواقب سوء و شومی است که شهر را برای شهروندان نا امن می سازد و انتظام و انسجام شهری را شدیدا به مخاطره می افکند. ۵- و در خاتمه این که، اگر روابط عمومی ها فعالیت های خویش را در حصار تنگ و تیره جناح های سیاسی محصور کنند، از هدف های اصلی خدمت رسانی فاصله گرفته و ناگزیر به دنباله روی از مشی های سیاسی ناپایدار، مواضع لغزنده جناحی و فراموش کردن رسالت های بزرگ و ارزشمندی می شوند که خود را مکلف به انجام آن می دانسته اند. امید آن که به نیروی عشق و عقل و عدل بتوانیم نوید بخش فرداهایی بهتر باشیم و همدوش و همگام با خیل عظیم خدمتگزاران این مرز و بوم، جامعه را به منزلگاه های توسعه رهنمون نماییم.

Keywords:

روابط عمومی , رسانه , علوم ارتباطات