تدوین چارچوبی برای سنجش کیفیت ادراک شده از خدمات آموزشی

هدف پژوهش حاضر بررسی کیفیت ادراک­شده از خدمات آموزشی از دیدگاه دانش­آموزان موسسات کنکور شهر تهران می­باشد. پژوهش حاضر از لحاظ هدف، توسعه­ای کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل آن­دسته از دانش آموزان پایه دوازدهم منطقه ۴ شهر تهران است که در سال تحصیلی ۹۸-۱۳۹۷ از خدمات آموزشی موسسات کنکور شهر تهران استفاده کرده­اند. برای تعیین حجم نمونه آماری از الگوی کومر و لی استفاده و تعداد نمونه ۴۰۰ تایی تعیین شد که ۳۴۰ مورد پرسشنامه تکمیل شده دریافت شد. جهت انتخاب اعضای نمونه آماری از روش نمونه گیری خوشه ای دردسترس استفاده شد و جمع آوری داده ها با استفاده از دو روش کتابخانه ای برای مرور ادبیات پژوهش و روش میدانی برای توزیع و جمع آوری پرسشنامه انجام گرفت. روایی پرسشنامه توسط خبرگان سنجیده شد و پایایی آن به­وسیله آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. به­منظور تجزیه و تحلیل داده های پژوهش و استخراج ابعاد از تحلیل عاملی اکتشافی و اولویت­بندی آن از آنتروپی شانون به­ترتیب در نرم­افزارهای آماری SPSS و EXCEL استفاده شد. یافته های پژوهش حاضر نشان می­دهد ابعاد موثر برای سنجش کیفیت ادراک شده از خدمات آموزشی شامل پنج بعد کیفیت ادراک شده از توانمندی مدرسان، برنامه­های آموزشی، برنامه­های پشتیبانی، رفتار شایسته کارکنان و تجهیزات فیزیکی است که از نظر پاسخ دهندگان بعد کیفیت ادراک شده از برنامه­های پشتیبانی در رتبه اول اهمیت قرار دارد.

Keywords:

کیفیت خدمات , کیفیت ادراک شده , خدمات آموزشی , تحلیل عاملی اکتشافی , آنتروپی شانون