ارزیابی کیفیت خدمات تشخیص طبی با استفاده از مدل های سروکوال و سروپرف در دو نوع ساده و وزنی

زمینه و هدف: در سال های اخیر، مطالعات متعددی اهمیت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان را موردتوجه قرار داده اند. هدف این پژوهش، ارزیابی کیفیت خدمات تشخیص طبی در آزمایشگاه مرکزی یزد از دید مراجعه کنندگان با استفاده از مدل های سروکوال و سروپرف در دو وضعیت ساده و وزنی و نیز شناسایی مناسب­ترین مدل برای ارزیابی کیفیت خدمات بود. روش پژوهش: پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و به لحاظ روش، توصیفی- تحلیلی بوده است. طبق جدول مورگان، نمونه آماری این پژوهش شامل ۲۵۰ نفر از مراجعه کنندگان به آزمایشگاه مرکزی یزد در مقطع زمانی شهریورماه ۱۴۰۲ بود که با روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند و پرسشنامه­ای روا و پایا میان آن ها توزیع شد. در مرحله بعد برای تجزیه وتحلیل داده های جمع آوری شده، از نرم افزار Spss ۱۶ جهت تحلیل آزمون­های آماری کولوموگراف اسمیرنوف، t استیودنت، تحلیل واریانس، Z فیشر و روش حداقل مربعات استفاده شد. یافته ها: یافته ها حاکی از آن است که انتظارات گیرندگان خدمات از ادراکات آن ها از کیفیت خدمات دریافت شده بیشتر است. ضریب همبستگی بین رضایت کلی مراجعه کنندگان از خدمات و میزان کیفیت خدمات در مدل سروپرف (۰/۷۰۶۰r = ) از مقدار بیشتری نسبت به مدل­های سروپرف وزنی (۰/۶۹۱۳ r =)، سروکوال (۰/۶۸۹۰ r =) و سروکوال وزنی (۰/۶۳۴۴ r =) برخوردار است. همچنین، بیشترین اعتبار و روایی مدل­ها در سنجش کیفیت خدمات تشخیص طبی به ترتیب عبارتند از سروپرف، سروپرف وزنی، سروکوال و سروکوال وزنی. نتیجه­گیری: با توجه به نتایج پژوهش به مدیران توصیه می­شود در خدمات تشخیص طبی که ارزیابی آن نسبتا دشوارتر است، نیازها و خواسته­های مراجعه­کنندگان را در برنامه­ ریزی­ های آتی خود به­ منظور بهبود کیفیت خدمات مدنظر قرار دهند. همچنین، سطح استانداردهای لازم جهت ارائه خدمات سلامت در آزمایشگاه های تشخیص طبی برای مراجعه ­کنندگان تبیین شود تا آن ها انتظارات و ادراکات درستی از کیفیت خدمات داشته باشند.

Keywords:

Service quality , Clinical Diagnostic Laboratory , SERVQUAL , SERVPERF , کیفیت خدمات , آزمایشگاه­ تشخیص طبی , سروکوال , سروپرف