بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر قدردانی از مشتری و احیای خدمات در صنعت بیمه

امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی ، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا و خدمت بیش از پیش افزایش دهند و مدیریت ارتباط با مشتری بهترین روش برای رسیدن به این مطلوب است . از جمله عوامل تاثیر گذار یکی قدردانی از مشتری و دیگری احیای خدمات میباشد بنابراین هدف از تحقیق حاضر بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برقدردانی از مشتری و احیای خدمات در صنعت بیمه میباشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان صنعت بیمه در شهر نیشاپور می باشند. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان تعداد ۳۸۴ نفر به دست آمد که براساس روش نمونه گیری تصادفی در دسترس انتخاب شدند. به منظور اندازه گیری متغیرها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. روایی پرسشنامه به صورت تشخیصی ، همگرا و واگرا و پایایی پرسشنامه نیز با ضریب آلفای کرونباخ بررسی گردید. آزمون مدل پژوهش بر اساس روش مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) مبتنی بر حداقل مربعات جزئی (PLS) و به کمک نرم افزار Smart PLS۳ انجام شد. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری بر قدردانی از مشتری تاثیر معناداری دارد و مدیریت ارتباط با مشتری بر احیای خدمات تاثیر معناداری دارد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , قدردانی از مشتری , احیای خدمات