هوش کارآفرینانه: نقش واسطه ای در روابط بین CRM و عملکرد سازمان

مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم استراتژیک است که باعث ایجاد وفاداری، رضایت و حفظ و نگهداری مشتریان و سودآوری برای سازمان می شود. همچنین بررسی های زیادی برتاثیر هوش کارآفرینی بر هوش مالی و اقتصادی را تاکید میکند.در این راستا هدف پژوهش حاضر تبیین رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با میانجی گری هوش کارآفرینانه برعملکرد سازمان درمدیران و کارکنان بخش فرهنگی شهرداری ساری بود. روش تحقیق حاضر توصیفی و در قالب یک مدل علی به بررسی روابط بین متغیرها پرداخت. جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان شهرداری بخش فرهنگی و سازمان های زیرمجموعه آن به تعداد ۲۷۰ نفر که طی نمونه گیری تصادفی در دسترس۱۵۰ به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری مامون و همکاران(۲۰۱۱)، پرسشنامه عمکرد سازمانی کاپلان و نورتون (۲۰۰۱) و پرسشنامه هوش کارآفرینانه محقق ساخته بود. جهت روایی سوالات از شیوه روایی محتوی و جهت سنجش پایایی متغیر ها از روش آلفای کرونباخ استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار AMOS نسخه ۲۴ و مدل معادلات ساختاری مورد بررسی قرارگرفت. در نهایت نتایج حاکی از تائید تمامی فرضیه های تحقیق بوده است. میانجی گری هوش کارآفرینانه کارکنان در تاثیر مدیریت روابط مشتری و عملکرد سازمان تایید گردید وتمرکز بر مشتریان کلیدی تاثیرگذارترین مولفه مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی می باشد. CRM سازمان، CRM مبتنی بر تکنولوژی و مدیریت دانش در رده های بعدی قرار گرفتند.

Keywords:

عملکرد سازمانی , CRM , هوش کارآفرینانه , شهرداری