تاثیر رضایت مشتری بر کیفیت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی افق کوروششهرستان خرم آباد )

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر رضایت مشتری بر کیفیت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی افق کوروش شهرستان خرم آباد ) است . روش مورد استفاده تحقیق حاضر از نوع مروری (اسنادی - کتابخانه ای ) و پیمایش است که متداول ترین روش در تحقیقات کمی است . در این پژوهش به منظور گردآوری داده ها و اطلاعات مورد نظر از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد که روایی و پایایی آن در این پژوهش مورد تایید قرار گرفت . جامعه آماری مورد بررسی این پژوهش شامل کلیه کارکنان افق کوروش شهرستان خرم آباد هستند که بر اساس فرمول کوکران ۱۰۳ نفر از آنان با روش تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شدند. به منظور بررسی اثر اجرای CRM در افق کوروش شهرستان خرم اباد بر متغیرهای تحقیق از آزمون t تک متغیره استفاده شد. نتایج نشان داد اجرای CRM منجر به بهبود ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری ، منجر به بهبود ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری ، منجر به بهبود اطلاعات دریافت شده توسط مشتری و منجر به بهبود آسودگی و راحتی مشتری ، بهبود اعتماد ، بهبود تعهد مشتری ، بهبود وفاداری مشتری و نیز اجرای CRM منجر به تمایل به توصیه و انتقاد پذیری و بهره گیری از نظرات و پیشنهادات مشتری شده است . همچنین به منظور بررسی ارتباط متغیرهای تحقیق با ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شد که نتایج نشان داد با افزایش ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری افزایش می یابد .(r= ۰/۷۳۲ , p<۰۰۱) با افزایش اطلاعات دریافت شده توسط مشتری ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری افزایش می یابد .(r= ۰/۶۰۲ , p<۰۰۱) با افزایش آسودگی و راحتی مشتری ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری افزایش می یابد .(r= ۰/۲۷۸ , p<۰۰۱) با افزایش کانالهای ارتباطی مشتری ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری افزایش می یابد .(r= ۰/۱۱۱ , p=۰۳۹) با افزایش رضایت مشتری ، ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری افزایش می یابد .(r= ۰/۰۰۱ , p=۰۰۱) با افزایش تعهد مشتری ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری افزایش می یابد ( r= .(۰/۱۳۴ , p=۰۱۳ با افزایش وفاداری مشتری ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری افزایش می یابد ( , r= ۰/۱۳۴ .(p=۰۱۳ همچنین به منظور بررسی اثر تعاملی متغیرهای تحقیق بر ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری از آزمون رگرسیون چند متغیره استفاده شد که نتایج نشان داد ۵۶ درصد تغییرات متغیر ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری توسط متغیرهای تحقیق تبیین می شود و متغیرهای ویژگی های خدمات بر اساس مشتری ، اطلاعات دریافت شده توسط مشتری و اعتماد مشتری پیش بینی کننده بر ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری هستند و بر آن اثر مثبت و مستقیم دارند.

تاثیر رضایت مشتری بر کیفیت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی افق کوروششهرستان خرم آباد ) Keywords:

فرایندهای مدیریت دانش , رضایت شغلی , سرمایه اجتماعی , افق کوروش شهرستان خرم آباد