بررسی تاثیر پاسخگویی سازمانی بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی تصویر ذهنی برند و نقش تعدیلگر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بانکهای دولتی و خصوصی استان البرز

تحقیق حاضر به منظور « بررسی تاثیر پاسخگویی سازمانی بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی تصویر ذهنی برند و نقش تعدیلگر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بانکهای دولتی و خصوصی استان البرز» انجام شده است. روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی بوده و جامعه آماری شامل مشتریانی است که از خدمات بانکداری الکترونیکی بانکهای دولتی و خصوصی استان البرز استفاده میکنند. حجم جامعه آماری نامحدود و حجم نمونه ۳۸۷ نفر در نظر گرفته میشود. ابزار اندازهگیری شامل سه پرسشنامه پاسخگویی سازمانی زمرک(۲۰۰۰)، تصویر ذهنی برند آکر(۲۰۰)، وفاداری مشتریان کلتری(۲۰۰۸) و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی گاروین (۱۹۹۰) میباشد. به منظور تجزیه و تحلیل دادهها از نرم افزار SPSS۲۶ وAmos۲۳ استفاده شد. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد پاسخگویی سازمانی بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی تصویر ذهنی برند و نقش تعدیلگر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی تاثیر معناداری دارد. همچنین نتایج پژوهش نشان داد که پاسخگویی سازمانی بر وفاداری مشتریان و تصویر ذهنی برند تاثیر معناداری دارد. تصویر ذهنی برند بر وفاداری مشتریان تاثیر معناداری دارد. کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر وفاداری مشتریان تاثیر معناداری دارد.

بررسی تاثیر پاسخگویی سازمانی بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی تصویر ذهنی برند و نقش تعدیلگر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بانکهای دولتی و خصوصی استان البرز Keywords:

پاسخگویی سازمانی , وفاداری مشتری , تصویر ذهنی برند , کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی