بررسی تاثیر شاخص های کلیدی عملکرد مدیریت ارزیابی خسارات بیمه های اتومبیلبر رضایت مشتریان در شرکت ارزیابان ایرانیان پوشش

اهداف: هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر شاخص های کلیدی عملکرد مدیریت ارزیابی خسارت بیمه های اتومبیل بر رضایت مشتری در در شرکت ارزیابان ایرانیان پوشش است. با توجه به بخش های مختلف عملیاتی این شرکت شامل سناپ( سامانه های نوآوری ایرانین پوشش) در ارزیابی برخط ریسک و اعلام و تعیین خسارت غیر پنهان، بخش استعلام قطعات یدک به هنگام و برخط، بخش ارتباط با مشتریان شبانه روزی، بخش امدادو نجات، واحد های کشوری ارزیابی خسارت در بخش های جانی و مالی شخص ثالث و بدنه اتومبیل و بخش رسیدگی به دعاوی ، داوری و رضایت سنجی نهائی، نسبت به بررسی شاخص های کلیدی عملیاتی هر بخش بر رضایت سنجی مشتریان اقدام شده است. روش شناسی: مدل مفهومی پژوهش بر اساس شاخص های کلیدی عملکرد در ارزیابی خسارات اتومبیل شامل مدت زمان پاسخ به اولین تماس اعلام خسارت(FNOL)، متوسط تواتر خسارت ارجاع و رسیدگی شده توسط هر کارشناس(CFR) تعداد پرونده های تسویه شده خسارات(CCR) نسبت خسارات ادعا شده به زیان پرداختی در هر پرونده (CCCF) ، مدت زمان ارزیابی خسارت ( CCT) و نسبت مدت زمان رسیدگی و بازیافت خسارات(SRR). این شاخص ها در حقیقت به عنوان نمادی از شاخص های ملموس بودن، واقعی بودن، پاسخگوئی، تضمین و همراهی را در ارزیابی شاخص رضایتمندی محسوب می شوند. ودر پایان اینکه مشتری از میزان خسارت دریافتی رضایت داشته و آیا بیمه نامه خود را تمدید می نماید و آیا حاضر است خدما ت این شرکت را به سایر مشتریان تبلیغ نماید فرآیند رضایت سنجی تحقیق کامل می شود. با تکمیل ۱۰۰ پرسشنامه نمونه از بین جامعه آماری پرونده های ارزیابی شده اتومبیل توسط این شرکت در ۶ ماهه ابتدای سال ۱۴۰۳ نتایج تحقیق حاکی از آن دارد که کلیه شاخص های کلیدی عملکرد فوق بر میزان رضایتسنجی مشتریان از نظر آماری معنی دار بوده است و بیشترین ضریب همبستگی بر اساس شاخص پیرسون با میزان رضایت بیمه شده، مربوط به شاخص FNOL و کمترین ضریب همبستگی مربوط به شاخص SSR بوده است.یافته ها و نتیجه گیری: در راستای بهبود شاخص های کلیدی عملکرد و در نتیجه افزایش رضایتمندی بیمه شدگان زیان دیده، تدوین استاندارد های ارزیابی خسارت، ایجاد سامانه متمرکز ثبت نهائی مدارک برای خسارت در بیمه مرکزی برای پایش مدت زمان پرداخت و رسیدگی به خسارت، بازبینی شرایط عمومی و خصوصی بیمه نامه ها توسط نهاد ناظر در راستای عدم تضییع حقوق قانونی بیمه شده بر اساس سامانه هوشمند جامع صدور بیمه نامه، ایجاد سامانه یکپارچه مدیریت ریسک برای دسترسی به اطلاعات ریسک به صورت برخط و به هنگام برای ارزیابان، طراحی سامانه مبارزه با کلاهبرداری های بیمه ای و سوابق خسارت، تهیه محتوی آموزشی استاندارد ویژه ارزیابان و الزام در برگزاری دوره های ضمن خدمت و تمدید پروانه ارزیابی و در پایان ایجاد سامانه جامع ثبت گزارشات ارزیابان و رتبه بندی آن ها و تعیین حداقل حق الزحمه ها بر اساس رتبه از نتایج مهم تحقیق به شمار می آیند.

بررسی تاثیر شاخص های کلیدی عملکرد مدیریت ارزیابی خسارات بیمه های اتومبیلبر رضایت مشتریان در شرکت ارزیابان ایرانیان پوشش Keywords:

ارزیابی خسارت , بیمه های اتومبیل , رضایت سنجی بیمه.