بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت و وفاداری مشتریان در بازار خدمات مالی «با تأکید بر نقش میانجی ارزش ادراک شده مشتری »
Publish place: The National Conference on Modern Management Sciences
Publish Year: 1392
Type: Conference paper
Language: Persian
View: 4,421
This Paper With 16 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- I'm the author of the paper
Export:
Document National Code:
CMMS02_218
Index date: 11 February 2014
بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت و وفاداری مشتریان در بازار خدمات مالی «با تأکید بر نقش میانجی ارزش ادراک شده مشتری » abstract
امروزه مشتریان وفادار دارائی رقابتی هر سازمان محسوب شده و نقش مهمی در توفیق این سازمان ها ایفا می نماید. با گسترش بازارهای آنلاین بانکی، بحث وفاداری و رضایت مشتریان با چالش های نوینی مواجه شده و بسیاری از سازمان ها برای پاسخ به این مهم بر ارائه و بهبود کیفیت خدمات بانکی الکترونیک تمرکز نموده اند. در همین راستا، مقاله حاضر، از یک سو به بررسی رابطه ی ادراکات مشتری از کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت و وفاداری مشتریان پرداخته و از سوی دیگر نقش میانجی ارزش ادراک شده مشتری در ارتباط با رضایت و وفاداری مشتریان مورد آزمون قرار می دهد. در این تحقیق، 3 فرضیه اصلی و 6 فرضیه فرعی مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری تحقیق، مشتریان استفاده کننده از خدمات الکترونیک یکی از بانک های بزرگ دولتی ایران بوده که با روش نمونه گیری تصادفی از طریق پرسشنامه اطلاعات مورد نیاز این تحقیق را تأمین نموده اند. در مجموع 138 نفر از مشتریان داده های بخش میدانی این پژوهش را تأمین کرده اند. ضرایب به دست آمده از آزمون همبستگی پیرسون به ترتیب با مقادیر 0.751،0.588،0.644،0.590،0.510،0.755،0.655،0.595 فرضیه های تحقیق مبنی بر وجود رابطه معنادار بین کیفیت خدمات الکترونیک، رضایت و وفاداری مشتری و ارزش ادراک شده مشتری در جامعه مورد مطالعه را مورد تایید قرار داده است
بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت و وفاداری مشتریان در بازار خدمات مالی «با تأکید بر نقش میانجی ارزش ادراک شده مشتری » Keywords:
بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت و وفاداری مشتریان در بازار خدمات مالی «با تأکید بر نقش میانجی ارزش ادراک شده مشتری » authors
غلامرضا خجسته
کارشناس ارشد مدیریت، بانک قوامین، فارس،ایران
مهدی کاظمی
دانشیار گروه مدیریت دانشگاه سیستان و بلوچستان، زاهدان، ایران
ناهید رادمنش
عضوهیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد کازرون،گروه علوم انسانی،کازرون، ایران
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :