بررسی رابطه ابعاد کیفیت خدمات، رضایتمندی و ارزش دوره عمر مشتری در بانکها مطالعه موردی: بانکهای سپه شهر کرمانشاه

Publish Year: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 775

This Paper With 13 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

MBMCONF01_165

تاریخ نمایه سازی: 4 اسفند 1392

Abstract:

امروزه سازمانها بیش از پیش به اهمیت ارزش دوره عمر مشتری پی بردهاند و مشتریان را در کانون توجه خودقرار دادهاند. بنابراین باید برای بهدست آوردن سهم بیشتری از رضایت مشتریان، خدمات خود را با کیفیت بالاتری ارائهنمایند. هدف از این پژوهش بررسی رابطه ابعاد کیفیت خدمات، رضایتمندی و ارزش دوره عمر مشتری در بانکهای سپه شهر کرمانشاه در نیمه اول سال 2931 میباشد. پژوهش بهصورت توصیفی پیمایشی انجام گرفته ودادهها از -روش ترکیبی )کتابخانهای، اسنادی، مشاهده و مصاحبه( بهدست آمده است. از بین کلیه مشتریان بانکهای سپه شهر کرمانشاه 162 نفر بهشیوه نمونهگیری تصادفی انتخاب و به پرسشنامههای استاندارد رضایتمندی و کیفیت خدمات در مقیاس سروکوال پاسخ دادند. پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ تایید شده و دادهها با روش آمار توصیفی )میانگین و انحراف معیار( و آمار استنباطی )ضریب همبستگی پیرسون( و با استفاده از نرمافزار ) ver:16.0 ) Spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از پژوهش نشان میدهد که رابطه مثبت و معناداری بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری وجود دارد. متغیر اعتماد بیشترین رابطه را با رضایتمندی مشتری داشته و متغیرهای پاسخگویی، همدلی، عوامل محسوس و اطمینان خاطر بهترتیب در جایگاههای بعدی قرار گرفتهاند. همچنین میان رضایتمندی و ارزش دوره عمر مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و با افزایش میزان رضایت مشتریان، ارزش دوره عمر آنها نیز بالا میرود و این مهم میتواند در پیشبرد اهداف و استراتژیهای بانک مفید و مؤثر واقع شود.

Authors

صفورا احمدی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی )داخلی( دانشگاه آزاد کرمانشاه

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • _ تیموری، ح. (1386). بررسی عوامل موثر بر رضایت‌مندی مراجعه‌کنندگان ...
  • خاکی، غر. (1384). روش تحقیق با رویکردی به پایان‌نامه‌نویسی. انتشارات ...
  • _ فلاح‌زاده، م. (1389). بررسی رابطه فروش بهنگام و بازارگرایی ...
  • _ فیتز سیمونز، ج، موناجی.(1382). مدیریت خدمات، استراتژی، عملیات و ...
  • نعمتیان، ح-.(1389). " شکاف‌های کیفیت در خدمات بانکی". ماهنامه تدبیر، ...
  • هوروتیز، ژاک.(1380). هفت کلید استراتژی خدمات، سید محمد اعرابی و ...
  • Chris, R.(2002). "data mining techniques for customer relationship management" .technology ...
  • Collind, R. (1997). Theoretical Socilogy. New Dehli, Rawat Publications. Greenberg, ...
  • Guo, X., Duff, A., Hair, M.(2008). "Service Quality Measuremet in ...
  • Hill, Greg.(2005). "A Framework for Valuing the Quality of Customer ...
  • Kotler, P.(1997). "Marketing Management: Analysis, Planning, Imp lementation, and Control". ...
  • Law, A. K., Y Hui، Y. V., Zhao، X.(2004) ."Modeling ...
  • International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 21، No. ...
  • Thomas, A. S.(1995). After All you've done for Your Customers, ...
  • William, L., Wilkie.(1994). Consumer Behavior, John Wifely and Sons. INC. ...
  • نمایش کامل مراجع