رتبه بندی شکایات الکترونیکی مشتریان با استفاده از FMEA و TOPSIS مطالعه موردی در شرکت گاز استان اصفهان
Publish place: 2nd National Conference on Indurtrial Engineering & Systems
Publish Year: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,220
This Paper With 8 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
NIESC02_259
تاریخ نمایه سازی: 27 اردیبهشت 1393
Abstract:
در این پژوهش هدف اصلی رتبه بندی شکایات الکترونیک مشتریان از تجزیه و تحلیل حالات بالقوه خرابی 1 و روش های ترجیح براساس مشابهت به راه حل ایده آل 2 برای تحلیل و بهبود مدیریت شکایت مشتریان می باشد. هم چنین اولویت بندی عوامل مربوط به حالات و علت خطابه کمک الگوی تلفیقی از TOPSIS و FMEA و بررسی نتایج حاصل از پیاده سازی الگوی تلفیقی در شرکت گاز استان اصفهان از دیگر اهدافپژوهش بوده است. در این پژوهش با بهره گیری از یک الگوی پیشنهادی توسط پژوهشگران، رویکردی یکپارچه برای تحلیل و بهبود شکایات مشتریان ارائه گردید. الگوی پیشنهادی دارای 6 مرحله به صورت شناسایی شکایات مشتریان از طریق سیستم الکترونیکی، تفکیک و تحلیل حالات و آثار خطا، رتبه بندی حالات خرابی با استفاده از TOPSIS و اولویت بندی علل خطاها و بهبود مدیریت شکایات مشتریان و بروز رسانیFMEA می باشد. درسازمان مورد اعتراض به عدم قرائت کنتور ، عدم صدور و تاخیر در ارسال قبض بالاترین رتبه را در رتبه بندی شکایات دارامی باشد. سرعت در قرائت کنتور ، صدور و ارسال قبض مشترکین می تواند در رضایت مشترکین و هم چنین جلوگیری از خطاهای بعدی مثلا محاسبه گاز بهاء دورهای بعدی موثر باشد. با این مسئله با توجه به پیشرفت های روز افزون تکنولوژی دور از انتظار نیست
Keywords:
آنالیز حالات بالقوه خرابی) FMEA ( , مدیریت شکایات مشتریان به صورت الکترونیک) ECCM 3 ( , رویکرد مشتری مدار به کیفیت محصول) QFD4 ( , مدیریت کیفیت فراگیر) TQM5 ( , فرآیند تحلیل سلسله مراتبی) AHP6 ( , تاپسیس) . ( TOPSI
Authors
زهرا خدادادی چمگردانی
دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد،گروه مهندسی صنایع،نجف آباد، ایران،
آرش شاهین
دانشگاه اصفهان، گروه مدیریت اصفهان، ایران
هادی شیرویه زاد
دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد،گروه مهندسی صنایع،نجف آباد، ایران
سیدعادل شفیع اف
شرکت گاز استان اصفهان، اصفهان، ایران
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :