بررسی تاثیر توانمندی کارکنان بر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان؛ مطالعه موردی سازمانملی استاندارد ایران

از آنجا که منابع انسانی با ارزش ترین عامل تولید و مهم ترین سرمایه و منبع اصلی مزیت رقابتی و ایجاد کننده قابلیت های اساسی هرسازمانی به شمار می آید، یکی از مؤثرترین راه های دست یابی به مزیت رقابتی در شرایط فعلی ، کارآمد تر کردن کارکنان سازمان ها است که بتوانند محصولات و خدمات مناسب و طبق نیاز و خواسته مشتریان را ارائه دهند. هدف این تحقیق بررسی تاثیر توانمندی کارکنان بر ارائه خدمات با کیفیت در سازمان ملی استاندراد است. در این مطالعه، روش تحقیق از نوع همبستگی انتخاب شده است و پژوهش حاضر از لحاظ هدف از نوع کاربردی و از نظر روش از نوع تحقیقات همبستگی است. جامعه آماری مورد مطالعه در این تحقیق تعداد 300 نفر از پرسنل سازمان ملی استاندارد ایران است که براساس روش نمونه گیری تصادفی ساده اقدام به انتخاب نمونه گردید و برای گردآوری ادبیات تحقیق از منابع کتابخانه ای و مقالات داخلی و خارجی و برای گردآوری داده های مورد نیاز از جامعه مورد تحقیق از پرسش نامه استفاده گردید. داده های جمع آوری شده به دو شیوه توصیفی و استنباطی (تجزیه و تحلیل واریانس با آزمون T ) و با استفاده از نرم افزار 19 spss تجزیه و تحلیل شده اند .یافته های حاصل از تحلیل داده ها نشان می دهد که توانمندی در قالب ابعاد توانمندی ارتباطی، توانمندی روان شناختی و توانمندی انگیزشی رابطه معنادار مستقیم با کیفیت خدمات دارد و کیفیت خدمات دارای رابطه مستقیم با رضایت مشتریان دارد.

Keywords:

توانمندی کارکنان , کیفیت خدمات , رضایت مشتریان