شناسایی، اولویت بندی و بررسی وضعیت متغیرهای اثرگذار بر وفاداری مشتریان

این تحقیق در سال 1392 و با هدف شناسایی، اولویت بندی و بررسی متغیرهای اثرگذار بروفاداری مشتریان در شعب بانک رفاه شیراز انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق، را کلیه مشتریان با تحصیلات حداقل دیپلم، شعب بانک های رفاه در شهرستان شیراز تشکیل می دهند .حجم نمونه نیز برابر با 150 نفر محاسبه شد. که با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس،اعضای نمونه آماری، انتخاب و پرسش نامه ها بین آنها توزیع گردید. آزمون فریدمن، و تیتست تک نمونه ای به منظور پاسخ گفتن به پرسش ها و فرضیات تحقیق مورد استفاده قرارگرفتند. میزان اهمیت عوامل موثر بر وفاداری مشتریان یکسان نبود. هم چنین نتایج نشان دادمیزان رضایت مشتریان بانک، ارزیابی آنها از کیفیت خدمات بانک درحد متوسط، میزان اعتمادآنها به بانک در حد بالا، و میزان آشنایی آنها با نام و نشان تجاری بانک نسبتا پایین بود.

Keywords:

وفاداری مشتریان , رضایت مشتریان , اعتماد , نام و نشان تجاری , کیفیت خدمات