رتبه بندی نیروهای انسانی با رویکرد SERVQUAL در سازمان های حمل ونقل شهری (مطالعه موردی اتوبوسرانی تهران)

مدیریت منابع انسانی کارآمد، سنگ بنای عملکرد موفق در سازمان های پیچیده خدماتی، به ویژه در بخش حمل ونقل شهری، محسوب می شود. این پژوهش با هدف توسعه یک چارچوب کمی و کیفی برای رتبه بندی عملکرد نیروهای انسانی (HR Performance Ranking) در سازمان های حمل ونقل شهری، از مدل مشهور کیفیت خدماتSERVQUAL بهره می گیرد. با توجه به ماهیت چندوجهی و تخصصی مشاغل در این حوزه (رانندگان، فنی، اداری)، مدل استانداردSERVQUAL بومی سازی شده و ابعاد پنج گانه (اطمینان، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی و امکانات فیزیکی) با توجه به انتظارات شغلی هر گروه وزنی متفاوت دریافت می کنند. روش شناسی پژوهش شامل جمع آوری داده های ادراکی-انتظاری از طریق پرسشنامه ساختاریافته و سپس فرمول بندی ریاضی برای محاسبه امتیاز شکاف (Gap Score) و امتیاز عملکرد نهایی (Final Performance Score) برای هر فرد و گروه شغلی است. نتایج حاصل، چارچوبی عینی برای شناسایی نقاط قوت و ضعف عملکردی در هر بخش فراهم می آورد و مدیران را قادر می سازد تا تخصیص منابع آموزشی، پاداش و ارتقاء را به شکلی استراتژیک و مبتنی بر عملکرد واقعی انجام دهند. تحلیل مقایسه ای نشان داد که وزن دهی تفکیکی بر اساس نقش شغلی، دقت رتبه بندی را به شکل معناداری نسبت به مدل های یکسان سازی شده بهبود می بخشد.

Keywords:

رتبه بندی منابع انسانی , کیفیت خدمات , SERVQUAL , مدیریت حمل ونقل شهری , ارزیابی عملکرد , بومی سازی مدل