تاثیر فرهنگ سازمانی و فرهنگ مشتری مداری بر وفاداری مشتریان در سازمان فناوری اطلاعات فعال در تجارت الکترونیک

امروزه با افزایش رقابت بین کسب و کارها و حرکت به سوی حوزه مشتری مداری، مدیریت ارتباط با مشتری به منظور ایجاد تمایز بین رقبا اهمیت بیش تری یافته است. با این وجود، مدیریت ارتباط با مشتری با چالش های قابل توجهی که مرتبط با عدم طراحی فرهنگ سازمانی و عدم توجه به داده کاوی در این حوزه است، روبرو شده است. همچنین، در میان پژوهش های داخلی، پژوهشی که به بررسی خلا موجود پرداخته باشد، وجود نداشت. بر این اساس، هدف اصلی از انجام پژوهش حاضر، تحلیل تاثیر فرهنگ سازمانی و فرهنگ مشتری مداری بر وفاداری مشتریان در سازمان فناوری اطلاعات فعال در تجارت الکترونیک است. این پژوهش از نظر هدف، پژوهشی کاربردی و از نظر ماهیت روش، از نوع توصیفی-همبستگی بود. جامعه آماری پژوهش، کلیه کارکنان سازمان فناوری اطلاعات بود. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران، ۸۶ نفر تعیین شد که انتخاب این افراد از جامعه آماری با روش تصادفی ساده صورت گرفت و پرسشنامه پژوهش در بین آنها توزیع گردید. بدین منظور، سه پرسشنامه «فرهنگ سازمانی»، «فرهنگ مشتری مداری» و «وفاداری مشتریان» به کار گرفته شد. روایی پرسشنامه ها به وسیله تحلیل عاملی تاییدی و پایایی آنها با روش آلفای کرونباخ بررسی و تایید شد. تحلیل داده ها با روش تحلیل رگرسیونی و با کمک نرم افزار آماری SPSS ۲۶ انجام شد. نتایج نشان داد که فرهنگ سازمانی و فرهنگ مشتری مداری بر وفاداری مشتریان در سازمان فناوری اطلاعات تاثیر معنادار و مثبتی داشتند.

Keywords:

تجارت الکترونیک , فرهنگ سازمانی , فرهنگ مشتری مداری , وفاداری مشتری