بررسی تأثیر مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان بر تصویر شرکت، رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری (مطالعه موردی: بانک ملی تهران)

امروزه مسئولیت اجتماعی شرکت برای اکثر سازمانها و مدیرانشان موضوعی مهم به شمار می رود. از اینرو هدف این تحقیقبررسی تأثیر مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان بر تصویر شرکت، رضایت و وفاداری مشتریان می باشد.برای انجام تحقیق حاضر، 800 پرسشنامه با استفاده از روش نمونه گیری لایه ای در شعب بانک ملی شهر تهران توزیع کهتعداد 000 پرسشنامه جمع آوری شد. روش تحقیق به لحاظ هدف، کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش، توصیفی است. آزمونفرضیه ها با استفاده از تکنیک معادلات ساختاری و در نرم افزار لیزرل انجام شد.نتایج تحقیق نشان داد که مسئولیت اجتماعی شرکت بر کیفیت خدمات ادراک شده و رضایت، تأثیر مثبت و مستقیمی دارد.همچنین نتایج حاکی از وجود تاثیر مثبت رضایت بر وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان بانک بود. نتایج نشان داد که انجامفعالیت های مسئولیت اجتماعی شرکت می تواند اثری مثبت بر تصویر شرکت داشته باشد.

Keywords:

مسئولیت اجتماعی شرکت , کیفیت خدمات ادراک شده , رضایت , وفاداری رفتاری , وفاداری نگرشی , تصویر شرکت