ارائه ی مدلی جهت بررسی تاثیر مولفه های ITIL بر وفادارسازی مشتریان

در دنیای رقابتی امروز، به سختی میتوان مشتری را با ارائه خدمتی بدیع در بلندمدت شگفت زده کرد، زیرا نوآورانه ترین خدمات نیز خیلی زود توسط رقبا تقلید میشوند. از این رو سرمایه گذاری روی وفاداری مشتری، یک سرمایه گذاری سودمند برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات است. مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، چارچوب ارجاعی یکسان برای ارتباطات داخلی و خارجی است که با ارائه خدمات با کیفیتی مطابق انتظار مشتریان، منجر به افزایش کیفیت خدمات و رضایت مشتری، کاهش هزینه های تولید، ساختار سازمانی شفافتر، افزایش کنترل مدیریت و فرهنگی خدمتگرا شده، در نهایت به وفاداری مشتریان منتج میشود. اگرچه چارچوبهای بسیاری برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات وجود دارد، اما مرجع زیرساخت فناوری اطلاعات پرکاربردترین و پذیرفته شده ترین در دنیا به منظور اجرای مدیریت خدمات میباشد. این مرجع برترین تجارب را برای برنامه ریزی و اجرای برنامه های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ارائه میدهد. شواهد مستدلی وجود دارد که پیاده سازی مرجع زیرساخت فناوری اطلاعات و داشتن تفکر سیستمی به دنبال آن، باعث افزایش و حفظ مزیت رقابتی میشود. لذا در این نوشتار سعی کردیم با مطالعه ی ادبیات تحقیق در زمینه ی وفاداری مشتریان و مرجع زیرساخت فناوری اطلاعات، مدلی از تاثیر مولفه های این مرجع بر وفادارسازی مشتری، ترسیم کنیم.

Keywords:

وفاداری , مدیریت خدمات فناوری اطلاعات , مرجع زیرساخت فناوری اطلاعات