ارائه ی چارچوبی جهت اولویتبندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانکی

به طور کلی، بانکها به منزله ی کانون اصلی انجام فعالیتهای اقتصادی شناخته میشوند و نقش مهمی را در راستای کمک به رشد اقتصادی کشور ایفا میکنند، از این رو، حفظ مشتری در اینگونه سازمانها حائز اهمیت است. امروزه مدیران سازمانهای ارائه دهنده ی خدمت، نظیر بانکها دریافتند که ارتقاء سطح کیفی خدمات، کلید اصلی جلب رضایت مشتریان میباشد و برای رسیدن به این مهم لازم است تا سازمانها در راستای شناسایی موثرترین عوامل بر رضایت مشتریان گام بردارند. با توجه به اهمیت موضوع، در این مطالعه تلاش شده است تا با استفاده از مدل کانو و آنتروپی شانون و نیز با در نظر داشتن مولفه های مدل کیفیت خدمات بانکی (BSQ)، نظرات مشتریان بانکی و کارشناسان حوزه ی بانکداری را با یکدیگر تلفیق کرده و به اولویت بندی مولفه های موثر بر کیفیت خدمات بانکی بپردازد. نتایج حاصل از این بررسی حاکی از آن است که با توجه به اوزان به دست آمده، موثرترین مولفه در جلب رضایت مشتریان، ارائه ی خدمات بانکی دقیق و بدون نقص است و ارائه ی سریع خدمت، وجود تجهیزات و امکانات رفاهی، کارایی و اثربخشی خدمت و قابلیت اعتماد در اولویتهای بعدی اهمیت قرار دارند.

Keywords:

رضایت مشتری , کیفیت خدمات , مدل کانو , روش آنتروپی شانون , مدل کیفیت خدمات بانکی BSQ