چالش های نوین مدیریت کیفیت در عصر اقتصادی مشتری

پس از پشت سر گذاشتن دهه کارائی، دهه کیفیت و دهه انعطاف پذیری ما هم اکنون در عصر نوآوری به سر می بریم. عصری که افزون بر تقاضای جدیدی به تقاضاهای قبلی آنها اضافه شده و آنهم منحصر به فرد بودن محصول یا خدمتی است که دریافت می دارند. به عبارت روشن تر مفهوم کیفیت در دهه 90 و دهه اول قرن بیست و یکم دستخوش تغییر شده و کیفیت را دیگر نمی توان در محصول جستجو کرد بلکه بایستی درمشتری جستجو گر بود (کیفیت: آنچه مشتری با آن کیف می کند) لذا هر موسسه ای کوچک با بزرگ بایستی دائت در این فکر بسر برد که چگونه کالاهای و خدماتی سریعتر ، با کیفیت بالاتر (از دیدگاه مشتری)، ارزانتر و مهمتر از همه منحصر به فرد تر(منطبق بر خواست مشتری) در اختیار مشتریان خود قرار دهد . اقتصاد کنونی نه اقتصاد تکنولوژی های برتر، نه اقتصاد اینترنت، نه اقتصاد دیجیتال و نه اقتصاد تجارت الکترونیک است بلکه اقتصاد مشتری است. مشتریان باعث تحول در صنایع شده اند. ارزش سازمانها مبتنی بر ارزش حق انتخاب های مشتریان آنان، ارزش مشتریان فعلی و آینده مادام العمر آنان میباشد. در عصر اقتصاد مشتری سازمانها ایجاد ارزش مادام العمر برای مشتری نه فقط به عنوان یک روش بازاریابی بلکه به عنوان یک ابزار مدیریت استراتژیک مورد استفاده قرار میدهند. چنین موسساتی آنچه که مشتری اهمیت دارد در حداقل زمان مورد سنج و اندازه گیری قرار میدهند. این موسسات بر تجریه مشتری از نشان و برچسب محصولات سازمان تاکید بسیار زیادی دارند. یعتی در مورد احساساتی کبه مشتریان به هنگام برخور با محصولات سازمان دست داده است و تجربه ای که از دریافت کالا یا محصول از کانال های توزیع (خرده فروشی، واسطه ها، عوامل، کارگزاران) داشته اند بسیار حساس می باشند. شرط برنده شدن در اقتصاد مشتری آن است که مشتری را درمعرض تجربه ای خوشایند و دلپذیر از مارک محصولات خود قرار داده و آن را تقویت نمائیم و آنچه را که برای مشتری اهمیت دارد را مورد سنجش و نظارت مداوم قرار دهیم.