بررسی تأثیر سازه های کیفیت روابط با مشتری بر وفاداری مشتریان «بازتابی از بخش آموزش عالی کشور»

امروزه، پرورش و حفظ مشتریان وفادار، عامل بسیار مهمی در موفقیت سازمان ها در فضای رقابتی موجود است. مشتریان وفادار از مزایای زیادی برخوردارند؛ آنها از کالاها وخدمات سازمان بیشتر استفاده کرده، نسبت به افزایش قیمت ها حساسیت کمتری داشته و به عنوان یک ابزار مثبت تبلیغاتی، استفاده از خدمات سازمان را به نزدیکان خود توصیهمی کنند. بنابراین سازمان های امروزی در پی شناخت و اجرای ساز و کارهای ایجاد و نگهداری مشتریان وفادار می باشند. یکی از این ساز و کارها، بهبود و ارتقای کیفیتروابط با مشتری است که با شناخت و درک بهتر نیازها و خواسته های مشتری و نیز برقراری روابط پایدار و مبتنی بر منافع طرفین، قادر به جذب و نگهداری مشتریان وفاداراست. هدف مقاله حاضر بررسی تأثیر سازه های کیفیت روابط بر وفاداری مشتری است. در این تحقیق، یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی مورد بررسی قرار گرفته است.جامعه آماری تحقیق، کلیه دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد کازرون است. داده ها با استفاده از پرسشنامه و با روش نمونه گیری تصادفی در تابستان سال 1392 جمع آوریشده است. در مجموع 282 نفر از دانشجویان داده های بخش میدانی این پژوهش را تأمین نمودند. برای تجزیه و تحلیل داده ها، به منظور بررسی روابط بین متعییرها و تأثیرآنان بر یکدیگر به ترتیب از آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است سازه های کیفیت روابط (اعتماد مشتری،رضایت مشتری) بروفاداری مشتری اثر مثبت دارند.

Keywords:

کیفیت روابط , اعتماد مشتری , رضایت مشتری , وفاداری مشتری