طراحی الگوی مفهومی شاخص رضایتمندی مشتری ایران مطالعه موردی دانشگاه ها و مؤسسات آموزش عالی در استانهای غرب ایران (کرمانشاه، کردستان، ایلام، همدان)

هدف اصلی این مقاله تببین عوامل مؤثر بر الگوی رضایتمندی مشتری و طراحی الگوی مفهومی شاخص رضایتمندی مشتری ایران است. در این راستا عوامل مؤثر بر شاخص رضایتمندی مشتری براساس ادبیات پژوهش شناسایی گردید. حجم جامعه مورد مطالعه 162 نفر از استادان رشته های مدیریت و بازاریابی در استانهای غرب ایران (کرمانشاه، کردستان، اسلام وهمدان) است که با استفاده از روش نمونه گیری کوکران تعداد 90 نفر به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. روش پژوهش توصیفی به شیوه پیمایشی است..ابزار گردآوری دادههای پرسشنامه پژوهشگر ساخته میباشد. که پس از روایی محتوایی جهت تعیین میزان پایایی آن از آلفای کرونباخ استفاده شد که میزان آن برابر 0.92 می باشد. داده های آماری با استفاده از نرم افزار SPSS و AMOS تحلیل گردید. یافته های این پژوهش بیانگر آن است که ارزش درک شده با رضایت مشتری (r=0/815)، ارتباط با مشتری با وفاداری مشتری (r=0.769)، دارای بیشترین و قیمت و ارزش درک شده (r=0.417)، دارای کمترین همبستگی هستند لذا نتایج پژوهش نشان میدهد که ده مؤلفه شناسایی شده به عنوان عوامل مؤثر بر الگوی رضایتمندی مشتری می باشند و مدل برازش شده میزان آماره کی دو برابر با 62.41 درجه آزادی 28 می باشد چون مقدار آماره RMSEA از مقدار 0.08 کمتر است پس الگوی ارایه شده مدل خوبی جهت سنجش میزان رضایتمندی مشتری است. مدلی مناسب جهت سنجش رضایتمندی مشتری است از این رو فرضیه های پژوهش مورد تأیید قرار گرفت.

Keywords:

رضایتمندی مشتری , وفاداری مشتری , الگوهای رضایتمندی مشتری