بهبود کیفیت خدمات الکترونیک: تجزیه و تحلیل نقش سرمایه فکری و دارایی های نامشهود

پژوهش حاضر در تلاش است نقش سرمایه فکری و داراییهای نامشهود در بهبود کیفیت خدمات الکترونیک ارائه شده توسط شرکت توزیع نیروی برق استان هرمزگان را تبیین نماید. روش گردآوری داده ها، کتابخانه ای- میدانی بوده و ابزار گردآوری داده ها، دو پرسشنامه استاندارد الف) سرمایه فکری و ب) کیفیت خدمات الکترونیک E-S-qua l است. روایی پرسشنامه ها به کمک خبرگان و روش تحلیل عاملی مورد تأیید قرار گرفته و ضرایب اعتبار آنها نیز به روش ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب معادل 0/75 و 0/82 به دست آمده است. جامعه آماری این تحقیق مشتمل بر کلیه پرسنل ستادی شرکت مورد مطالعه بوده و با توجه به فرمول اندازه نمونه مربوط به جامعه محدود و روش نمونه گیری تصادفی-طبقه ای 137 نفر از کارکنان انتخاب شدند. برای تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیکهای مناسب آماری (تحلیل عاملی و آزمون های کولموگرف-اسمیرنوف (k-s) و T-Test و ضریب همبستگی پیرسون و آزمون فریدمن) به کمک نرم افزار SPSS 20.0 استفاده گردید. یافته های پژوهش دلالت بر آن دارد که از دیدگاه کلیه پرسنل اعم از مدیران و کارکنان، وضعیت «کیفیت خدمات الکترونیک» ارائه شده توسط شرکت توزیع نیروی برق استان هرمزگان مساعد میباشد. نتایج دیگر تحقیق حاکی از آن است که از بین ابعاد چهارگانه کیفیت خدمات الکترونیک، تنها بعد «برآورده سازی» در شرکت تحت مورد مطالعه وضعیت چندان مناسبی ندارد. سایر نتایج پژوهش نیز نشان می دهد که رابطه سرمایه فکری و عناصر تشکیل دهنده آن (سرمایه مشتری، سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری) با ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک (کارایی، دردسترس پذیری سیستم، برآورده سازی و محرمانه بودن) مثبت و معنادار است.

Keywords:

کیفیت خدمات الکترونیک , سرمایه فکری , کارایی , دردسترس پذیری , برآورده سازی , محرمانه بودن