نوآوری خدمات و تأثیر آن بر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان مطالعه موردی: صنعت بیمه

کیفیت خدمات و رضایت مشتریان، از جمله مهمترین مصادیق عملکرد سازمانی است و بهبود آن، همواره مورد توجه مدیران وکارشناسان قرار داشته است. یکی از عواملی که به نظر می رسد می تواند در این خصوص نقش آفرین باشد، مقوله نوآوری است که البته درسازمانهای ایرانی، کمتر مورد توجه قرار گرفته است. این تحقیق، با هدف بررسی نقش نوآوری خدمات در بهبود سطح کیفیت خدمات و رضایتمشتریان در صنعت بیمه به انجام رسیده است. برای این منظور، تعداد 483 نفر از میان شرکتهای بیمه ای با روش تصادفی انتخاب شدند و اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری شد. سپس با استفاده از روش رگرسیون و تحلیل مسیر، داده های جمع آوری شده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان می دهد که نوآوری خدمات، نقش موثری در بهبود کیفیت خدمات به خصوص از بعد کارکردی و همچنین رضایت مشتریان داشته است.