شناسایی و رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن جهت ارزیابی عملکرد دفاتر خدمات بانکی شهری و روستایی با روش سلسله مراتبی فازی مطالعه موردی شعب پست بانک شهر تهران

در دنیای رقابتی امروز تنها سازمان وشرکت هایی می توانند به رقابت بپردازند و به ایجاد سودآوری دست بزنند که بتوانند به نیازمندی مشتریان خود توجه کنند و بتوانند در این راستا رضایتمندی آنها را فراهم کنند،که این مساله خود موجب ایجاد وفاداری مشتریان به محصولاتو خدمات ارائه شده آن سازمان و شرکت می گردد.لذا برای ایجاد رقابت در موسسات بانکی،تاکید بر روی عملکرد عملیاتی داخلی مورد نیازاست.این بدان معنا است که لازم است تا راهی اثر بخش برای ارزیابی عملکردی که بتواند عملکرد کل سازمان را به اهداف بانک وصل کند تعیین کنیم. در همین راستا در این پژوهش اقدام به شناسایی و وزن دهی شاخص های کارت امتیازی متوازن مدل BSC جهت ارزیابی عملکرد دفاتر خدمات بانکی شهری و روستایی با رویکرد سلسله مراتبی فازی در شعب پست بانک شهر تهران شده است. جامعه آماری اینپژوهش شامل 31 نفر از خبره فعال در دفاتر خدمات بانک شهری می باشد.مشخصات آنان دارای سطح تحصیلات فوق لیسانس و بالاتر و همچنین سوابق اجرایی و مدیریتی بیش از 31 سال می باشد. از نتایج پژوهش استنباط می شود که شاخص های مهم به ترتیب عبارتند از شاخص مالی، شاخص مشتریان، یادگیری و رشد، فرآیندهای داخلی می باشند .