بررسی تأثیر ارزش مورد انتظار مشتری بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران مطالعه موردی: مشتریان بانک ملی در استان زنجان
Publish place: National Conference on New Approaches in Business Management
Publish Year: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,156
This Paper With 12 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
NDMCONF01_303
تاریخ نمایه سازی: 18 دی 1393
Abstract:
این پژوهش با هدف بررسی تأثیر ارزش مورد انتظار مشتری بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران انجام شده است. روش تحقیق مورد استفاده از نظر هدف کاربردی و از نظر روش زمینه یابی میباشد. جامعه آماری تحقیق، کلیه مشتریان حقیقی و حقوقی بانک ملیاست که در شعب استان زنجان، دارای حساب جاری فعال بوده و بیش از 5 سال است که از خدمات بانکی بهره مند می شوند؛ که در مجموع35756 نفر را به خود اختصاص می دهند. مدل پژوهش در این مطالعه با نمونه ای متشکل از 022 نفر از مشتریان بانک ملی در استان زنجان با استفاده از روش نمونهگیری تصادفی ساده مورد آزمون قرار گرفت. داده های لازم برای پژوهش حاضر با استفاده از پرسشنامه استاندارد، جمع آوری شد. داده ها در محیط نرم افزاری لیزرل با انجام آزمونهای مدل معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تائیدی مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفتند. نتایج پژوهش نشان میدهد که تصویر برند، تصویر بانک، اعتماد کارمند بر کیفیت خدمات تأثیر مثبت دارد. تصویر برند، تصویر بانک واعتماد بانک، برارزش مورد انتظار مشتری تأثیر مثبت دارد. همچنین کیفیت خدمات و هزینه ها بر ارزش مورد انتظار مشتری تأثیر مثبت دارد. ارزش مورد انتظار مشتری نیز بر وفاداری مشتری تأثیر مثبت دارد. ولی اعتماد کارمند تاثیر مستقیمی با ادراک مشتری از ارزش ایجاد شده ندارد.و همچنین اعتماد بانک تاثیری بر کیفیت خدمات ندارد.
Keywords:
Authors
مجتبی مالکی
مدرس دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی
مریم امینی
مدیریت اجرایی گرایش استراتژیک دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات ساوه
احمد غلامرضایی
مدیریت اجرایی گرایش استراتژیک دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات ساوه
میرعلی موسوی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی گرایش تحول دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :