اندازه گیری ، مقایسه و رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات بانکداری و تأثیر آن بر سنجش میزان رضایت (ادراکات و انتظارات) مشتریان در بانک سپه اهواز براساس مدل سروکوال
Publish Year: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 857
This Paper With 26 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICTMNGT01_140
تاریخ نمایه سازی: 19 تیر 1394
Abstract:
این پژوهش با هدف اندازه گیری، مقایسه و رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و تأثیر متقابل آن بر سنجش میزان رضایت (ادراکات و انتظارات) مشتریان در بانک سپه اهواز، روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی – پیمایشی، برای گردآوری داده ها از دو پرسشنامه استاندارد که براساس مدل توسعه ای اندازه گیری کیفیت سرکوال پاراسورامان شامل 22 سؤال که دارای 5 ٌبعد و در دو شکل ظاهر مشابه یکی طراحی انتظارات مشتری (F) و دیگری اندازه گیری کیفیت مورد انتظارمشتری (P) که توسط 100نفر از مشتریان بانک سپه امتیازبندی شده است. پایایی براساس محاسبه ضریب آلفای کرونباخ درکل 885/. تعیین که قابل قبولی می باشد.تجزیه و تحلیل پنج فرضیه پژوهش از آزمون های ازآزمون های« کلموگروف- اسمیرنوف »،« آزمون بارتلت »، « آزمونtزوجی»، « ضرایب همبستگی ساده»،« فریدمن» استفاده شد. از اعم نتایج آزمون کلموگروف – اسمیرنوف برای متغیرهای تحقیق در دو وضعیت ادراکات و انتظارات عدم معناداری آزمون را نشان داد. نتایج آزمون بارتلت جهت کفایت نمونه نشانگر آن است که ماتریس همبستگی بین گویه ها، ماتریس همانی و واحد نبوده و از یک طرف بین گویه های داخل هر عامل همبستگی بالایی وجود دارد و از طرف دیگر بین گویه های یک عامل با عامل دیگر، هیچ گونه همبستگی مشاهده نمی شود. نتایج ضریب همبستگی بین ابعاد کیفیت خدمات در دو وضعیت اداراکات و انتظارات رابطه مثبت و معنی داری وجود ندارد. نتایج t زوجی نشان داد که بین ابعاد کیفیت خدمات(ظواهر وسایل ارتباطی، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، خاطرجمع بودن و همدلی) در ادراکات و انتظارات مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد. نتایج آزمون فریدمن بر روی مؤلفه های تحقیق در وضعیت ادراکات با آماره 12.06، همدلی و در وضعیت انتظارات با آماره 24/18، خاطر جمع بودن بیشترین مقادیر رتبه ای را به خود اختصاص دادند.
Keywords:
Authors
احمد عباسی نژاد
عضو هیات علمی، گروه مدیریت ،دانشگاه پیام نور
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :