نقش کانون کنترل مشتری در تمایل به وفاداری به هنگام بروز قصور در خدمات در بیمه های اتومبیل
Publish place: Second Internal Conference on Economic Management
Publish Year: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 661
This Paper With 9 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
FCMA02_012
تاریخ نمایه سازی: 14 مرداد 1394
Abstract:
تحقیق حاضر بر این اساس شکل گرفته که گروهی از مشتریان به طور بالقوه بیوفا بوده و تلاش برای حفظ این دسته از مشتریان باعث ایجاد هزینه های برگشت ناپذیر برای سازمان میشود؛ خصوصاً در مواردی مانند رشته اتومبیل در شرکتهای بیمه که به دلیل ضریب بالای خسارت بروز قصور در ارائه خدمات دور از انتظار نیست. مدل بررسی شده در این تحقیق تأثیر کانون کنترل مشتری را در شرایط موقعیتی بروز قصور در ارائه خدمات، بر تمایل مشتری به وفاداری می- سنجد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بیمههای اتومبیل(رشته بدنه و ثالث) یک شرکت بیمه ای در کلان شهر تهران میباشد که مدعی خسارت اند. بدین منظور به مراکز پرداخت خسارت مربوطه این شرکت مراجعه کرده و پس از توزیع پرسشنامه ها، در نهایت 196 پرسشنامه جمع آوری شد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری داده ها با به کارگیری روش حداقل مربعات جزئی و با استفاده از نرمافزار اسمارتپیالاس نشان داد که مشتریانی که کانون کنترل بیرونی دارند، بیشتر و مشتریانی که کانون کنترل درونی دارند کمتر متمایل به وفاداری بوده و شرایط موقعیتی بروز قصور در ارائه خدمات نیز بر این رابطه تأثیرگذار است.
Keywords:
Authors
محمد صالح ترکستانی
دانشگاه علامه طباطبائی
حامد دهقانان
دانشگاه علامه طباطبائی
الهام جمشیدی بروجردی
دانشگاه علامه طباطبائی
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :