بررسی رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت، اعتماد و وفاداری مشتری در شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنت پرسرعت
Publish Year: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,245
This Paper With 15 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICEMSS01_145
تاریخ نمایه سازی: 22 مهر 1394
Abstract:
این مقاله به دنبال بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و وفاداری ادراک شده در محیط های تجارت الکترونیک و به طور خاص، شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنت پرسرعت در ایران می باشد. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده و تعداد 402 پرسشنامه از بین جامعه آماری که استفاده کنندگان اینترنت پرسرعت در تهران بودند، جمع آوری گردید. در این پژوهش از مدل یابیمعادلات ساختاری و روش حداقل مربعات جزئی 1 جهت آزمون فرضیات و برازندگی مدل استفاده شد. طبق یافته ها مشخص شد کیفیت خدمات ادراک شده تأثیر بر رضایت مشتری تأثیر دارد. رضایت مشتری به نوبه خود تأثیر معناداری بر اعتماد دارد. همچنین رضایت و اعتماد مشتری از طریق ارتباطات کلامی دهان به دهان 2، تأثیرات قابل توجهی بر وفاداری مشتری می گذارند، این در حالیست که ارتباطات کلامی دهان به دهان یکی از شرایط لازم برای بازدیدهای مکرر یا قصد مشتری برای خرید مجدد می باشد. اعتماد به طور مستقیم بر حفظ مشتری تأثیرگذار نیست. در نتیجه در محیط تجارت الکترونیک، شرکت ها می توانند به طور مستقیم از طریق بهبود ابعاد کیفیت خدمات سایت های خود، وفاداری مشتری را افزایش دهند.
Keywords:
Authors
نسترن حاجی حیدری
استادیار، گروه MBA دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، تهران، ایران
بابک هزاوه حصارمسکن
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران
مهدی اشکانی
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :