استخراج و تحلیل مشخصه های عملکرد عامل های انسانی مرکز تلفن در مدیریت منابع انسانی
Publish Year: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 592
This Paper With 9 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICMI01_488
تاریخ نمایه سازی: 20 دی 1394
Abstract:
یکی از مهمترین چالش های مراکز تلفن، چگونگی ارزیابی عملکرد عامل های انسانی براساس مشخصه هایشان به منظور بهبود کنترل تماس ها و سرعت خدمت به مشتری است. در این مقاله، برای ارزیابی عاملهای انسانی در مرکز تلفن، ویژگیهای طول مدت خدمت، براساس نوع خدمت به مشتری استخراج شده است. برای تعیین این ویژگیها از روشهای آمار توصیفی و هیستوگرام استفاده شد. عاملهای انسانی و مشخصههای استخراج شده ی آنها به روش تحلیل مولفه های اصلی، مورد ارزیابی قرار گرفته است. نه مشخصه برای هر یک از عاملهای انسانی براساس طول مدت خدمت و نوع خدمت استخراج شده است. نوع خدمت برحسب مشکلات مشتری به سه دسته ی نرمافزاری، سخت افزاری و عمومی تقسیم شده اند. سپس، میانگین، انحراف معیار و چولگی طول مدت خدمت برای هر نوع خدمت محاسبه شده است. اطلاعات عامل های انسانی از مرکز تلفن یک شرکت طراح و تولیدکننده سیستم های کامپیوتری و الکترونیکی جمع آوری شده اند. نتایج نشان می دهند که تعیین مشخصه های عملکرد عامل های انسانی به منظور ارزیابی عملکرد و تعیین سطح مهارت در مدیریت منابع انسانی مفید خواهد بود.
Keywords:
Authors
مریم دولتشاه
دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور تهران
بابک تیمورپور
استادیار دانشکده فنی گروه مهندسی فناوری اطلاعات، دانشگاه تربیت مدرس
مرضیه بابائیان پور
استادیار دانشکده فنی گروه مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور تهران
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :