ارائه مدلی جهت ارزیابی اثربخشی CRM با استفاده از کارت امتیازی متوازن (مطالعه موردی:جهاد دانشگاهی هرمزگان)

این تحقیق به دنبال ارائه مدلی جهت ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده کارت امتیازی متوازن در جهاددانشگاهی هرمزگان است. روش تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از جهت روش گردآوری دادهها، توصیفی به همراه مطالعهموردی در جهاد دانشگاهی هرمزگان است.اهداف :- تعیین شاخص ها، سنجه هاو اهداف کمی مدیریت ارتباط با مشتری جهاد دانشگاهی هرمزگان در حوزه آموزش- تعیین روابط علی و معلولی شاخص ها در چهارچوب کارت امتیازی متوازن- ارائه مدلی جهت ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری جهاد دانشگاهی هرمزگان- تجزیه و تحلیل وضعیت جاری پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در جهاد دانشگاهی- ارائه راهکارهای بهبودروش اجرا : ابزار اصلی جمع آوری داده های تحقیق پرسشنامه است. پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ به مقدار0.841 بدست آمد که حاکی از پایایی بالای پرسشنامه است. روایی محتوای پرسشنامه به تایید اساتید و خبرگان امر رسید.تعداد نمونه آماری برابر با کل جامعه آماری یعنی 50 نفر بود. تحلیل داده های تحقیق از طریق نرم افزار SPSS انجام شد.نتایج بدست آمده : در مدل این تحقیق چهار بعد شناخت مشتری، ارزش مشتری، روابط متقابل مشتری و رضایت مشتریمشخص شدند که برای هر کدام از این بعدها (منظرها) شاخص هایی جهت ارزیابی سیستم تعیین شدند. با مدل ارائه شدهوضعیت جهاد را قبل و بعد از پیاده سازی CRM را مورد ارزیابی قرار داد. یافته های تحلیل حاکی از یکسری نقاط قوت وضعف در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری جهاد دانشگاهی هرمزگان می باشد. از طریق آزمون فریدمن شاخص های بعدهارتبه بندی شدند و شاخص هایی که میانگین آنها از 3 به بالا بودند انتخاب شدند و با استفاده کارت امتیازی متوازن موردارزیابی و بررسی قرار گرفت.