بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات در شعب بانک های دولتی شهر تهران
Publish Year: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 459
This Paper With 7 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
DSCONF01_111
تاریخ نمایه سازی: 30 بهمن 1394
Abstract:
هدف اصلی این مقاله بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات (مطالعه موردی:شعب بانک هایخصوصی شهر تهران) می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانکهای خصوصی شهر تهران است که نا محدود می-باشد که با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای و تصادفی متناسب با حجم جامعه و از طریق فرمول کوکران نهایتاً 385 آمارهانتخاب شدند. ابزار اندازه گیری دو پرسشنامه یکی شامل متغییرهای مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری، ادراک مشتریان ازکیفیت خدمات و پرسش نامه دوم شامل وفاداری مشتریان است که روایی و وپایایی آن محاسبه شده است. اطلاعات جمع شده ازنمونه آماری توسط نرم افزار SPSS و LISREL و با استفاده از روش های آمار توصیفی و همچنین آزمون های آمار استنباطی موردتجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج بدست آمده نشان می دهد بین متغییرهای مستقل (مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات) و متغییر وابسته (وفاداری مشتریان) رابطه معناداری وجود دارد.
Keywords:
Authors
محمدرضا شکری مقاری
دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان
افلاطون امیری
مربی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان
مسعود پورکیانی
استادیار،دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :