تلفیق الگوهای تحلیلی کانو و SERVQUAL با مطالعه موردی در یک شرکت خدماتی مسافرتی
Publish place: 5th International Management Conference
Publish Year: 1386
Type: Conference paper
Language: Persian
View: 2,856
This Paper With 16 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- I'm the author of the paper
Export:
Document National Code:
IRIMC05_020
Index date: 22 December 2007
تلفیق الگوهای تحلیلی کانو و SERVQUAL با مطالعه موردی در یک شرکت خدماتی مسافرتی abstract
در عصر رقابت که مشتری عامل اصلی سودآوری سازمان است جلب رضایت آن، عنصر بقا سازمان به حساب می آید. چگونگی تامین رضایت مشتری ازچالش های عمده سازمان های تولیدی و خدماتی است؛ معضلی که سازمان های خدماتی به واسطه ارزیابی دشوارتر رضایت مشتری بیشتر با آن روبرو هستند. در این مقاله تلاش می شود با بهره گیری از دو روش کاربردی کانو و SERVQUAL تلفیقی کارا از آن دو مطرح و تحلیل شود که ضمن رفع کاستی های آنها، قابلیت های جدیدی را نیز مطرح نماید. مدل کانو به عنوان مدل پویا و با قابلیت تعیین روابط خطی و غیرخطی در بین سطوح عملکرد سازمان و رضایت مشتری می تواند شکاف ناشی از سطح انتظارات و ادراکات مشتری از خدمات که در مدل SERVQUAL محاسبه شده را تحلیل و به بهبود آن کمک نماید. این تحقیق با مطالعه موردی مدل تلفیقی در موسسه خدماتی مسافرتی پارسیان گشت به این نتیجه دست یافت که اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات برای پاسخگویی به آنها نیازمند درک و تحلیل دقیق سطوح نیازها و نوع شکاف های خدماتی است که اگر این دو امر به طور همزمان در نظر گرفته نشوند می تواند سازمان را در ارائه صحیح خدمات با چالش روبرو کند.
تلفیق الگوهای تحلیلی کانو و SERVQUAL با مطالعه موردی در یک شرکت خدماتی مسافرتی Keywords:
تلفیق الگوهای تحلیلی کانو و SERVQUAL با مطالعه موردی در یک شرکت خدماتی مسافرتی authors
آرش شاهین
عضو هیئت علمی گروه مدیریت دانشگاه اصفهان
پیام نیک نشان
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی
رضا کرمی
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :