ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی شعبه یک ساری براساس مدل تحلیل شکاف (Gapanalysis)

امروزه با توجه به اهمیت حیاتی که صنعت بیمه در رشد و شکوفایی اقتصاد کشور ها دارا می باشد،نیاز به آن اجتناب ناپذیر است.با این حال شاخص های توسعه بیمه ای که نشان دهنده رشد و پیشرفت در این صنعت است ،مانند سرانه حق بیمه ،نسبت حق بیمه بهتولید ناخالص داخلی و ....در صنعت بیمه ایران نه تنها قابل مقایسه با کشور های توسعه یافته دنیا نیست ،بلکه حتی پایین تر از کشور های در حال توسعه می باشد .یکی از دلایلی که صاحب نظران صنعت بیمه در این زمینه مطرح می کنند ,عدم انطباق این پوشش های بیمه ای با انچه که مورد نظر بیمه گذاران است،می باشد.از این رو در این پژوهش کیفیت خدمات سازمان تامیناجتماعی به عنوان بزرگترین متولی بیمه های اجتماعی در ایران مورد ارزیابی قرار گرفته است . در این پژوهش از مدل تحلیل شکاف که یکی از متدوال ترین مدل هایی است که در زمینه ارزیابی کیفیت خدمات در بخش خدماتمورد استفاده قرار می گیرد ،برای سنجش میزان شکاف کیفیت خدمات استفاده شده است.در بخش مبانی نظری پژوهش مفاهیم مرتبط با کیفیت ،خدمات،کیفیت خدمات،مولفه های مختلف کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفته است.پژوهش حاضر براساس ماهیت و روش،پژوهشی توصیفی پیمایشی است و جامعه آماری این پژوهش ،کلیه بیمه شدگانی است که درارای مدرک لیانس و لیسانس –بالاتر است که درارای پنج سال سابقه هستند و در ماه دو بار به سازمان مراجعه می کنند و همچنین کارکنان سازمان تامین اجتماعی شعبه یک ساری که داراری مدرک لیسانس و لیسانس بالاتر می باشند.در این پژوهش از پرسشنامه استاندراد مدل سروکوال برای ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات استفاده شده است که میزان ضریب آلفای کرونباخ برای وضعیت موجود0/909 و برای وضعیت مطلوب0/941محاسبه گردیده است نتایج حاصل از آزمون فرضیات پژوهش با استفاده از آزمون کولموگرف اسمیرنف جهت تعیین نرمال بودن متغیر ها و آزمون تعین - شده است . T بیشترین شکاف بین مربوط به مولفه همدلی می باشد.از نظر کارکنان همدلی پایین تر از حد متوسط و از نظر مشتریان بالتر از حد متوسط است. کمترین شکاف مربوط به بعد تضمین است که از نظر مشتریان و کارکنان بالاتر از حد متوسط است

Keywords:

کیفیت , خدمات , شکاف کیفیت خدمات , مدل سروکوال