مدیریت مشتریان خاموش در رستوران ها

امروزه بسیاری از سازمانها به اهمیت رضایتمندی مشتریان پی برده و دریافته اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. یکی از کارآمد ترین راهکارها به منظور بدست آوردن رضایت و وفاداری مشتریان، اهمیت دادن به شکایت آنهاست. اما ازانجاکه بسیاری از مشتریان ناراضی شکایت خود را مستقیما به شرکتها اعلام نمی کنند و یا تجربه غیررضایت بخش خود را با دیگران در میان میگذارند، شرکتها را از دانستن مشکلات موجود محروم ساخته و این موضوع تاثیر منفی بر سهم بازار، وجهه، برند و سودآوری آنها خواهد داشت. از اینرو، این مقاله به دنبال آن است تا ضمن روشن ساختن مفاهیم رفتار شکایت آمیز مصرف کننده و مدیریت شکایت مشتریان، به مدیران کمک نماید تا اهمیت شکایت مشتریان ناراضی و علت عدم شکایت آنها را درک نموده و با کسب اطلاعات و بازخورد از مشتریان در جهت حفظ و وفاداری مشتریان تلاش نمایند.

Keywords:

شکایت , رفتار شکایت آمیز مصرف کنندگان , وفاداری , مدیریت شکایت مشتریان