بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک سپه شهر اصفهان (براساس مدل سروکوال)

تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و حمل و نقل و... ایفا می کند. چرا که کیفیت خدمات برایدستیابی به رضایت مشتریان و به دنبال آن، بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در این پژوهش محقق با اقتباس از مدل سروکوالتجریه و تحلیل مدل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان بانک سپه شهر اصفهان و اولویت بندی این شکاف ها می باشد.نتایج پژوهش بیانگر آناست که انتظارات مشتریان از عوامل تضمین ،محسوس، قابلیت اطمینان و همدلی ،پاسخگویی بالاتر از ادراکات آنان است و شکاف خدماتی موجودبیانگر نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک است. همچنین از نظر مشتریان بعد تضمین بالاترین اولویت را نسبت به سایرعوامل دارد تحلیل داده ها توسط نرم افزار آماری (اس پی اس 22 ) و با استفاده از آزمون های کلموگروف، اسمیرنوف و مقایسه میانگین پارامتریکویلکاکسون انجام می شود. همچنین برای نمایش یافته ها ی حاصل از تحلیل داده ها از نمودارهای هیستوگرام و ستونی استفاده شده است.و آزمونفریدمن برای اولویت بندی استفاده خواهد شد.

بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک سپه شهر اصفهان (براساس مدل سروکوال) Keywords:

کیفیت خدمات , رضایت مشتری , سروکوال